最近一段时间，中国自主品牌汽车的上升趋势日益明显。一些品牌的销量呈现爆发式增长，自主品牌整体市场份额也在上升。这不由得让人思考其背后的原因，除了技术及产品的进步，服务必然也进行了相应的升级。

 

　　乘联会数据显示，今年 11 月，主流合资品牌零售量为 78 万辆，同比下降 23%，环比增长 1%。自主品牌乘用车零售销量约 83 万辆，同比增 2%，市占率再提升至约 46.3%，同比增 6.9 个百分点。

 

　　在自主品牌的的增长中，最明显的要数比亚迪，虽然整个汽车行业受而销量下滑，但比亚迪的销销量依旧长虹。数据显示，比亚迪 11 月销售 97242 辆，同比增长 84.1%。

 

　　比亚迪的爆发式增长并非偶然， 2021 年，比亚迪的累计销量已经突破 50 万辆大关。有人说，比亚迪是赶上了新能源的风口， 11 月，比亚迪旗下新能源车型的销量为 90121 辆，同比暴涨 252.7%，创造了中国新能源乘用车月销量最高纪录，国内每卖出四辆新能源车，必有一辆来自于比亚迪。然而我一直在思考一个问题，这么多车的销售、交付乃至售后服务等，都需要一个强大的体系进行支撑。至少从这方面来看，比亚迪的售后服务就功不可没。

 

　　比亚迪销售的爆发式增长的背后，离不开核心技术的加持，更离不开售后服务体系的支撑，尤其是终端服务店服务水平的提升。

 

　　下面，我带大家去到比亚迪的 4S 店看看，比亚迪的售后服务究竟有什么过人之处。

 

　　众所周知，比亚迪最近新增了一个产品序列，叫"海洋网"，在上月开幕的 2021 广州车展上，比亚迪亮相了"海洋网"，并发布了海洋美学设计首款轿车驱逐舰 05。虽然海洋系列还很新，但已经成为细分领域的最大黑马。11 月，海洋系列的首款车型——海豚（参数|图片），也是基于 e 平台 3.0 打造的首款量产车型，销售了 8809 辆。凭借其高颜值、大空间、低能耗的卖点，海豚刚一上市就得到市场的认可。

 

　　从海洋网 4S 店的硬件设施以及服务水平中，比亚迪的服务的提升可见一斑。比亚迪汽车海洋网（佛山宇豪 4S 店）位于佛山的黄金地段，这里是佛山乃至华南地区汽车市场中租金最高的位置之一。在这里，我充分感受到比亚迪在形象及服务、硬件和软件上高规格、高标准要求。

 

　　比亚迪宇豪海洋网 4S 店占地面积达 5000 平米。门口客户停车区就有 40 多个停车位，展厅面积超 1000 平，主要展示海洋系的多款新车 。

 

　　售后方面，宇豪店还拥有 2000 平米的维修车间，600 平米的客户休息区和活动区 ，维修车间配备 21 个工位，10 个举重机，3 个专业的新能源维修车位，全方位的提供最专业的维修保养服务。此外，宇豪店还配备了 4000 平的停车场，专供新车的存放，可容纳 300 多辆车，以便以最快的速度交付给购车用户。店内准备了 4 个充电桩，对比亚迪车主提供免费充电服务。

 

　　比亚迪宇豪海洋网 4S 店严格按照厂家要求设计。比亚迪海洋网 4S 店 1.0 形象设计选取了"启明星"作为核心设计语言。启明星给人指明方向和希望，象征着比亚迪汽车在发展中开辟了新的道路，对可持续发展、低碳生活、绿色环保的不懈追求。

 

　　宇豪店外观上采用浅灰色铝塑板和透明高亮玻璃搭配使用，使得整个店面时尚简约。启明星元素点缀到实体幕墙的设计中，蓝色饰条的设计穿梭在幕墙边缘，使得建筑更加醒目。店内用启明星点缀成一张世界地图。 展厅购车动线布局合理、简洁大气。内部还设置了启明星展示区、水吧区和视频播放区等区域，时尚、温馨中透露出人文生活气息。
 

 

　　即便如此，这也仅仅是比亚迪海洋网 4S 店 1.0 形象设计。据悉，在 2022 年全新海洋网 2.0 形象中，仍然延续着"启明星"的设计理念，在 1.0 形象的基础上作简约化、高端化处理，带给人更加宁静的感觉和更舒适的享受。

 

　　在宇豪店 1000 平的展厅内，服务都是高规格的，接待区采用 1 对 1 的服务接待，为每一位客户提供专属服务。在售后服务区域，采用了大量木纹色为主，辅以随处可见的绿植，给人舒服自然的感受。

 

　　在客户休息区，常备的饮料、茶、小吃，还有桌上足球、竞速模拟游戏机等休闲和娱乐设施。

 

　　售后休息区设置了阅读区、电视区、科技体验区等，满足了客户等待时的多种需求。更为贴心的是，这里针对不同的功能和需求且进行了分区设置，让客户在等待的同时，也能自在的享受舒适和安逸。

 

　　以上介绍的是硬件，而更能体现服务水平的还是在软件上，也就是服务理念、方法、措施。

 

　　宇豪店的负责人告诉我，在以前的服务流程中，开始于客户到店，终止于购车；而现在，从客户到停车场那一刻，服务就已经开始了，一直到购车还不算完，一直要跟踪到客户回购或者转介绍。

 

　　在宇豪店，采取多对一服务。针对每位购车客户，会组建 VIp 购车服务群，全流程精细服务，包括送车上门等，让车主购车流程最大程度的便捷化，给准车主一流的购车体验。为了加强客户体验感，让客户购车省心、无忧，他们还提供上门签单服务。

 

　　宇豪店负责人告诉我，客户的问题会第一时间得到回复，而他也经常亲自回复客户的问题。他说，因为他重视了，下属会更重视。

 

　　在比亚迪，有一个精诚服务品牌，秉承 "精于勤、诚于心"的服务理念，该品牌建立于 2006 年，始终致力于为比亚迪汽车用户及爱车提供高水准的售后服务。

 

　　在宇豪店，客户可以通过手机端或客休区的显示器，实时查看自己爱车在车间的维修进度和维修状态。对于没有时间进店的客户，可通过比亚迪线上取送车服务 24 小时接收车辆，服务人员会通过微信反馈车辆状态和进度，让车主无任何后顾之忧。为了满足客户在工作日下班后车辆送修服务的需求，宇豪店特意将营业时间延长 2 个小时至 20：30。为了节省客户的时间，本店特别开通了快速保养通道，保证在 40 分钟以内完成车辆保养。为了解决客户在维修保养方面的疑问，比亚迪社区上线了技师直问的功能，以最快速度为客户的问题进行答疑。

 

　　在宇豪店，我能处处感受到比亚迪在售前售后服务上的周到、贴心，以及处处贯彻着比亚迪的环保理念。比如说，在钣喷方面，宇豪店拥有通过比亚迪精诚钣喷认证的管理团队和维修技师。他们放弃了会产生更多污染的漆，而采用成本更高环保水性漆，而且水性漆在烤干的过程中需要更多的时间。但这里按标准工艺流程施工，保证喷涂品质。

 

　　比亚迪宇豪海洋网 4S 店的负责人顶着黑眼圈接受了我的采访，他告诉我，比亚迪销量好，员工们热情高涨。虽然比亚迪的要求非常高，但为了通过验收，店里所有的员工都非常努力的工作。负责人告诉我，他从业十几年，在服务比亚迪前也经历过其他品牌，而比亚迪的服务要求和水准是最高最严格的，"不输豪华品牌！"

 

　　他还告诉我一件让他颇感欣慰的事，作为在佛山工作的海南人，他每年过年都会回老家。在以往，当家乡人得知他的工作状况，并没有太大的反应，而现在，他觉得卖比亚迪是一件"非常有面子"的事。在购车者中，企事业单位、政府工作人员逐渐多了起来，而且，经常会收到一些"有身份"的人打来的电话，表示要买车并希望予以关照的意愿。

 

　　从比亚迪宇豪海洋网 4S 店可以看出，中国自主汽车品牌的进步，并非在某一方面的突破，而是整个行业、产业、体系的全面提升。

 

　　比亚迪不仅仅是埋头苦干的"理工男"，还是以人为本，站在用户角度进行思考的服务者。我们都知道比亚迪的技术厉害，比如大众所喜爱的刀片电池、DM-i 和 e 平台 3.0 技术等，而这些技术无不是站在用户的角度考虑，为用户谋福祉。

 

　　从年初发布新 LOGO，到技术的应用带来市场对产品的追捧，以及售前售后的优质服务和用户形象塑造，这些都是相辅相成的，属于一个体系的全面进步。推而广之，比亚迪全面爆发，代表的是整个民族工业体系硬件到软件上的进步。

 

　　与其说比亚迪在新能源上踩准了行业的风口，不如说比亚迪在整个体系上顺应了历史潮流，从这个角度来看，比亚迪通过产品、服务在不断响应市场发展需求的基础上，必将有着更广阔的前景和未来。