近日，山东东营市广饶县公安局稻庄派出所的一纸“证明”上了热搜。在其背后，一桩由一颗芒果引发的快递纠纷引起广泛关注。事件究竟如何发生，警方为何出面为快递员“撑腰”，客户是正常维权还是恶意投诉？事件尚在进一步调查中。业内人士则认为，这一事件反映了快递公司“以罚代管”、缺乏精细化管理的病灶。

事件

快递员下跪：不取得谅解将被公司开除

警方这份“证明”显示，广饶县圆通一女快递员聂某某因快件包装破损、一颗芒果丢失而遭遇客户投诉。聂某某在赔偿了一箱价值52元的芒果后，仍遭到客户张某某连续多次投诉，并被公司扣薪2000元。

聂某某恐再遭投诉被公司开除，6月10日晚，她到客户张某某家请求谅解，甚至下跪哭诉。张某某联系圆通公司，要求聂某某离开，并拨打110报警。民警到达现场时，聂某某仍坐在门口哭泣。了解了聂某某的遭遇后，从警二十多年的民警王海港，为聂某某出具了一张温情的“撑腰证明”。该“证明”称，快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资，并将投诉者张某某加入黑名单。

11日，这张“证明”迅速走红网络，快递员聂某某也受到不少人同情。

客户“喊冤”：快递员伪造邮政快递包装

卷入舆论漩涡的客户张某某却持不同说法。他强调，多次投诉不是为了芒果，而是圆通快递员赔偿的芒果伪造了邮政快递的包装，糊弄了他。

张某某表示，经过协商，他同意了聂某某自费购买一箱芒果作为赔偿的处理办法，并提出不能再使用圆通快递寄送。然而，当他收到印有“中国邮政快递包裹”的快件后，却发现这是伪造的，邮政快递并没有寄送过这个单号的包裹。张某某和母亲感觉“被愚弄了”，于是才再次投诉。“投诉的是邮政快递单号的问题。”他说。

这一说法也得到了聂某某的证实：“我就想让邮政快递的朋友送过去，但后来觉得太麻烦，我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”

“为什么警方不把整个事情的来龙去脉都了解清楚，就出了这个‘证明’。”张某某认为自己很冤。他表示，整个过程，警方一直没有询问和倾听他和家人想要反映的问题起因。张某某表示准备申请“行政复议”，并要求警方道歉。

民警开“证明”：应该做的，快递员不容易

这份“证明”的出具人、民警王海港被众多网友点赞。

12日下午，羊城晚报记者致电东营市广饶县公安局稻庄派出所。派出所接线人员确认网上热传的“证明”是真的。据当地警方介绍，王海港12日轮休，当天在医院陪同怀孕的妻子进行产检。

记者又致电广饶县公安局。该局一名工作人员表示，认同王海港的做法，“这是意料之外，也是情理之中”，平时王海港就是热心肠。

11日，还在值班的王海港在视频采访中表示，“我们就是还原一个事情，正常的工作，应该做的小事。没有打抱不平和逼迫感。都是按照法律法规、法律条文来办事。”他觉得快递员非常不容易，应该得到社会的理解和尊重。同时，他也希望两位当事人的生活不被打扰。

圆通：尚在调查中，免除罚款未辞退

对民警的“撑腰证明”，圆通公司11日下午在其官方微博作出回应。圆通表示，事情还在进一步调查当中。

“圆通总部对此高度重视。经了解，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。其他情况正在核实过程中。我们既对客户负责，也对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。”

圆通速递副总裁叶锋12日在接受羊城晚报记者采访时也表示，没有对该快递员进行罚款，目前该名快递员仍在圆通正常上班。

圆通方面还称，待核实事实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

追问

快递公司缺乏精细化管理

遇投诉往往“一罚了事”

这一事件中让许多人不解的是，快件中一颗芒果丢失，怎会闹到下跪哭诉甚至报警的地步呢？

经常网购的刘小姐说，如果是商品寄错、寄漏了，客户可以和卖家联系，或者和快递公司沟通，按照协商流程来走就好了，怎么会和快递员闹成这样？

物流行业研究机构罗戈网CEO郭红霞告诉羊城晚报记者，按照一般流程，客户可拍照向卖方商家投诉，或者之前和商家有约定看到包装不完整的，可以直接拒收。商家和快递公司双方走相应流程即可。此次圆通快递事件中，大家都没有走相应流程，没有理清楚是商家发货问题、包装问题、快递公司运输过程中的问题，还是最后快递站点快递员派件时的问题。而快递员是最后一个和消费者接触的环节，是最容易被投诉的。