标准化产品早已无法满足消费者的全方位需求，“标准+定制”融合的产品和服务一定是产品创新的趋势，易谷的产品是怎么通过对用户的深度理解进行“创新”的呢?请看易谷网络CEO王鸿冰解读《智能服务与营销》。

王鸿冰 易谷网络首席执行官

　　欢迎各位的光临，今天这里高朋满座，有我们尊敬的客户，有我们的生态的合作伙伴，还有我们的产品打造者——易谷网络员工。今天我们一起来看一下2019这一年我们都做了什么，能发布什么?

　　中国银行新一代客服全国推广

　　2019年对于易谷来说是非常关键的一年。这一年公司的所有员工，几乎都在996的工作，甚至有的人工作时间更长。我们做了什么?我们这一年完成了中国银行全国的新一代的客服推广，从902批次到904批次，我们完成了几千个工程点，把所有的全国推广完成，这个系统有多大呢?这个系统经历了100多个易谷网络的员工加100多个客户的管控、测试加腾讯、科大讯飞等一共300多人的规模用了600多天完成的。确实很不容易的，我们前几天刚刚取消了996，而在此之前，他们已经拼搏了600多天完成了这个项目。

　　中银香港新一代智能服务与营销平台

　　在香港这么乱的时候，我们易谷网络团队到香港去，用30人的规模，差不多半年左右的时间，帮助香港中国银行完成了新一代的客服第一期的上线，上线之后可以用视频为香港市民进行服务，所以暴徒砸烂了门店，但是阻挡不了中国银行为客户服务的途径。

　　我们完成了成都银行新一代的上线、完成了中海油项目的上线;我们完成了邮政速递自有解决方案上线，同时经历了双十一的考验;我们用自有产品完成了中国邮储银行3000个座席的外呼系统，这个系统还在扩大;刚刚我们已经部署了中国工商银行2000个座席的外呼系统，这几天将对外提供服务……

　　实际上我们做了很多的事情，在这个过程中易谷网络在做什么?

　　刚才直播的主持人问我，易谷网络为什么会有产品?你的产品从哪里来的?我说三件事：第一向用户学习，第二向用户学习，第三还是向用户学习。用户是谁?是我们的产品经理，我们的需求提供者，在学习的过程中我们凝炼了他们的共性需求，我们深度定制用户的个性化需求。什么是共性需求?共性需求就是产品，中国银行、工商银行、邮储银行用了，我相信成都银行一定也能用，它是共性的产品。但是每个用户都有个性化需求，都需要个性化产品，那么个性化变成了我们的中台，所以我们用产品去应对客户80%的需求，用个性化、定制化完成用户的另外20%的需求，同时为了提高我们个性化的交付效率，我们打造了一个技术中台，我们通过这个技术中台更快速为客户进行定制化。

　　通过这种模式，2019年易谷提炼了一个整体的解决方案，这个解决方案包括前台、中台和后台，我们主要用户是金融客户，也就是银行客户。

　　大家都知道什么叫做金融科技，金融科技就是把后台部署到云上，让你的后台更加灵活。前台进行定制，让前台更好地进行客户体验，中台是开放的，开放的中台不仅给内部人员使用，而且可以开放给第三方APP、第三方网站和第三方应用，这就是开放银行的概念。

　　而易谷网络的智能服务与营销也打造了前、中、后台。后台是能力平台，前台是我们的服务人员和我们的客户用的，他是客户体验和坐席体验和员工体验;中台是开放的，通过中台的打造，让我们的智能服务与营销更好地进行管理，让决策者更好地聆听用户的声音，这是我们前中后的概念。