“12345，有事找政府”。以往苏州市民拨打12345热线，总能听到坐席员温柔可亲的声音。不过今后，市民拨打吴中12345热线，为您服务的可能就是一位今天刚上岗的新员工——智能机器人“吴小U”。

　　今天，吴中区社会综合治理联动中心12345热线智能机器人“吴小U”正式上线，标志着吴中区社会治理进入“人工智能”新时代。

正式上线后，“吴小U”首先开通的是自助移车服务功能。市民拔打吴中联动12345热线后，按2号键进入智能移车，只需简单说出车牌号、车辆品牌、颜色、移车地点及原因后，系统就可以自动帮忙通知车主，一键完成移车。

　　对于外地车牌、不合规车牌、特殊车牌等，热线智能机器人则会转人工客服进行服务;遇到未关好车门车窗、未熄火的车主，也可以拨打号码，系统会通知车主。

　　同时，“吴小U”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。

　　据初步统计，“吴小U”上线后大约可减少目前吴中联动12345话务移车人员三分之二的人力，3秒即可外呼，且无呼入呼出线路数量的限制，保证高效接通的同时，让市民无需长时间排队等待，即可享受到快速的便民服务。

此外，吴中区联动中心还搭建了后续延展平台，待语音机器人(移车)业务成熟后，再逐步推广至全业务范围的智能语音机器人服务，后期将根据12345热线业务，开发智能“在线答复、回复回访、工单质检、业务培训”功能。

　　2018年7月起，苏州市非警务类移车诉求逐步移交“12345”集中受理处置。同年10月，移车诉求全面由各区接听处置，其中，吴中区受理量一直处在高位运行。

　　据统计，2019年全年，吴中12345呼入总量1000722件，移车呼入总量634368件。

目前，吴中联动12345移车业务占吴中区12345全部业务量的近7成左右，人员投入占话务热线总人数的4至5成左右，但仍不能满足目前业务量需求，急需尽快实现语音机器人移车服务。

　　为此，吴中联动中心积极打造政务服务“店小二”，通过与智能语音和人工智能上市企业科大讯飞的合作，开发推出热线智能机器人“吴小U”。引进的国内领先智能机器人上线运行，也标志吴中的社会治理进入“人工智能”新时代。

　　通过领先的智能语音识别技术，“吴小U”可针对有效车牌智能识别，智能引导移车成功率达75%。无障碍口语化的人机交互沟通，100%移车场景全覆盖，人工替代率超过60%。

　　这两项指标，目前在国内同类应用中处于领先水平。