“您好，欢迎致电吴中12345热线，请问有什么可以帮您？”每次拨通苏州市吴中区社会综合治理联动中心12345热线，总能听到坐席员温柔可亲的声音。1月13日起，吴中12345热线迎来了一位新成员——智能机器人“吴小U”。今后，市民再拨打吴中12345热线，很可能就是在和“吴小U”对话了。

    自2018年10月1日，苏州市非警务类移车诉求全面由各区“12345”接听处置后，吴中区受理量一直处在高位。2019年全年，吴中12345呼入总量1000722件，移车呼入总量634368件。目前，吴中联动12345移车业务占吴中区12345全部业务量近7成左右。人员投入占话务热线总人数的4至5成，但仍不能满足需求。为此，吴中联动中心通过与亚太地区知名的智能语音和人工智能上市企业科大讯飞合作，开发推出了热线智能机器人“吴小U”。

    据了解，“吴小U”首先开通的是自助移车服务功能。“吴小U”通过科大讯飞国际领先的智能语音识别技术，针对有效车牌智能识别，智能引导移车成功率达75%。无障碍口语化的人机交互沟通，100%移车场景全覆盖，人工替代率超过60%。当市民拔打吴中联动12345热线后，按2号键进入智能移车。简单说出车牌号、车辆品牌、颜色、移车地点及原因后，系统自动帮忙通知车主，一键完成移车。对于外地车牌、不合规车牌、特殊车牌等则会转人工客服进行服务。遇到未关好车门车窗、未熄火的车主，也可以拨打号码，系统会通知车主。

    与此同时，“吴小U”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。这项“智能回访”功能，将大大降低人工回访的工作量。据初步测算，语音机器人“吴小U”的“入职”大约可减少目前吴中联动12345话务移车人员三分之二的人力，3秒即可外呼，且无呼入呼出线路数量的限制，保证高效接通的同时，市民无需长时间排队等待，即可享受到快速的便民服务。

    据了解，吴中区联动中心在开发智能语音机器人“吴小U”时，已搭建好后续的延展平台，待语音机器人（移车）业务成熟后，再逐步推广至全业务范围的智能语音机器人服务。后期将根据12345热线业务开发智能“在线答复、回复回访、工单质检、业务培训”功能，大量人力可以从机械的工作中解脱出来，集中精力抓主业，保障多来源、多渠道的市民诉求得以有效解决。特别是在解决社会治理热点难点、突发凸显问题，在化解人民群众深层矛盾上充分运用网格化联动机制的特色优势，投入更多精力、提升处置效能，实现12345热线的全面升级。

    苏州大学政治与公共管理学院公共管理系副主任、硕士生导师张晨教授指出，智能化突出强调社会治理要充分运用现代科技进步特别是大数据、移动互联和人工智能等科技成果，依靠科技实现社会治理。苏州市吴中区引进的智能机器人上线运行，标志着吴中的社会治理进入“人工智能”新时代。（寅平 李俊锋）