谈话要点

    我们正处在各类流程从人类为主、技术为辅转变为技术为主、人类为辅的关键拐点。

    以客户为中心的敏捷设计与智能自动化平台的结合，将彻底改变电信业务流程。

    取代繁琐的任务

    机器人技术与认知流程自动化结合使用，有助于减少与低价值的处理流程相关的过高成本。

    在短短数月内实现意义非凡的改变

    业务效益大幅提升，绝非扩展单一技术所能及。

    巨变迫在眉睫

    现阶段，电信运营商的业务领域备受挤压，迫切需要增加网络容量以满足与日俱增的客户需求；然而，股东不愿投资发展非网络领域，因而他们的压力不断增加。全球电信行业竞争激烈，运营商一边要不断降低运营成本，一边又得持续满足客户需求，必须在两者之间找到平衡点。他们通常只进行小规模的技术投资，而这会稀释利润；此外，自动化技术往往与已有十几年历史的系统所支持的繁琐流程捆绑在一起，难以施展。更糟糕的是，在实施自动化技术的过程中，往往会忽视客户体验，也未评估如何利用人工智能 (AI) 提高生产力。因此，我们建议综合运用人工智能和机器人流程自动化(RPA) 技术，帮助电信行业节约成本，增加产出，创造更多价值。

    从重新认识客户入手

    电信企业为了在销售环节打造令人难忘的客户体验、快速应对变化及不断降低的成本，往往离不开传统的“从商机到现金”流程。但是这种流程通常十分复杂，主要关注于内部，而且比较僵化。传统流程与多个原有系统紧密耦合，缺乏事务可视性，而且执行周期较长，往往导致服务质量不理想，客户不满意。由于流程执行速度缓慢，导致客户难以保持忠诚度，很容易转而寻找更优质的服务。

    通过将以客户为中心的敏捷设计与智能自动化平台结合，有助于转变电信流程，推动实现更加可预测的业务成果，提高生产力，缩短订单周期，更快实现价值，显著降低成本。

    电信行业充斥着数量庞大、高度重复、异常繁复、基于规则的人工事务 — 如订单验证、服务履行、服务保证、计费、收益管理和网络管理等。而流程自动化技术可将常规单调、耗时耗力而且容易出错的业务任务转变为简化的自动化任务。我们正处在各类流程从人类为主、技术为辅转变为技术为主、人类为辅的关键拐点。人工智能技术的进步是实现智能自动化的主要动力，通过机器学习优化流程，促进客户体验个性化，从而推动企业运营模式转型。

    对于采用人工流程的电信企业，从基本机器人升级至智能互动或 RPA 后，由于以下方面的革新，他们能够取代繁琐的任务，节约更多成本，并且提高员工队伍的生产力：

    - 创造智能流程，自动完成数据录入、验证和对账等后台活动。

    - 支持客户执行自助服务，使销售人员能够集中精力去处理复杂的订单。

    - 通过辅助销售推动交叉销售和追加销售，并提供建议，确保所有销售人员均可掌握最佳销售方法。

    通过综合运用机器人流程自动化和认知流程自动化，不但可以减少与低价值的处理流程相关的过高成本，还有助于实现更高价值（见图 1）。企业培养这些自动化和人工智能技能的最佳方式是建立人才中心，当然，这必须和企业的共享服务组织保持同步。

    开展工作的适当工具

    顶部（Over-the-top，OTT)方法有助于打造全新的用户体验。我们的想法是保留原有系统（也称为“记录系统”）功能，将其作为业务事务的管理者。通过现有 API 或微服务与“记录系统”进行交互，企业可以更自如地重塑用户体验，综合运用业务规则引擎、业务流程和管理 (BPM)、人工智能、RPA 和区块链等功能。