刚刚过去的2019年“双十一”，成都晓多科技有限公司（以下简称“ 晓多科技”）收获满满。当天，晓多智能客服机器人(行情300024,诊股)（以下简称“晓多机器人”） 为天猫、京东和拼多多等多个电商平台超过300个品类的企业，提供了高准确率、高覆盖率的个性化服务，平均来访响应时间为0.42秒，全天接待2.8亿人次，服务订单总金额659.29亿元。

　　据悉，晓多科技是中国智能客服产品与行业解决方案服务商，旨在助力企业用人工智能创造更好的沟通和服务。目前已覆盖全国30多个城市及北美地区的100多个细分行业，为超过2万家中大型企业服务。未来，以研发电商智能客服机器人为切入点，全面进军人工智能领域。

　　■ 本报记者 杨成万

　　成功研发“智能客服机器人”

　　晓多机器人究竟是“何方神圣”？ 晓多科技创始人、CEO江岭介绍：“晓多机器人是由公司自主研发的一款基于自然语言处理技术的智能客服机器人，其优势在电商行业非常明显。这可以从晓多机器人与电商人工客服人员的比较中获得答案。”

　　电商人工客服存在两大痛点：一大痛点是店铺至少两班倒，需要的客服人员多，特别是像每年的“双十一”大促销时流量暴增，需要招聘兼职人员，人力成本大幅度增加；另外一大痛点是，由于商品更新快，知识更新频率高，知识点太多，而人工客服人员难以记忆和理解，无法及时回答和解决客户提出的问题，使客户满意度降低，导致客户大量流失。

　　相反，晓多机器人不会受不良情绪和疲惫感的影响，可以24小时不间断地进行客服应答及业务处理，使客户流失率大幅下降；响应客户发声的时间平均仅为0.062秒，使客户从“潜在客户”变为“购买客户”的转化率提升了30%。“一个晓多机器人完成的工作量至少相当于人工客服的5倍，可降低80%的人力成本。”江岭同时告诉记者，晓多机器人还具有自动学习功能，不断更新跌代知识库体系，使培训成本大幅降低。

　　“随着公司在技术和场景应用的不断研发和落地，至今服务客户已超过2万户，包括美团、转转、老板电器(行情002508,诊股)、极米、天猫精灵、美的、哈啰出行、1919等，累计为客户服务超过百亿次，已覆盖运营商、金融、政务、教育、电商等16大行业，服务超过300个类目的电商企业。”江岭如数家珍地说道。

　　目前，公司获得的发明专利包括：模型处理方法及装置、服务咨询方法及装置、智能应答方法及装置等数 10 余项。对于公司的核心竞争力，江岭最在乎的是，公司是目前行业内唯一 一家能够为全品类客户提供全平台智能客服产品和服务的企业。即晓多机器人能适用于电商、官网、APP等所有场景，而行业中研发的同类产品只能适用于部分场景。

　　客户“雪中送炭”重燃创业之火

　　“上初中的时候，我就喜欢看科幻片，科幻片中的科幻场景激发了我对人工智能的浓厚兴趣，在北京大学攻读硕士学位期间，学习的专业也是人工智能，也许命中注定我这一辈子跟人工智能结下不解之缘。”江岭笑着说道。

　　2007年，江岭研究生毕业后，在百度负责核心自然语言处理和机器学习研究。2012年，他进入另一家互联网企业，这家企业日均接待客户的咨询流量非常大，同一时间常常有几百号客户咨询，工作人员完全接待不过来。

　　对人工智能、研究算法搜索等相关前沿技术非常熟悉，同时对相关行业人工客服“痛点”有了比较深刻理解的江岭，萌发了将人工智能技术应用于客服行业的“想法”，而人工智能技术应用于客服领域的市场前景，更坚定了他的创业目标。2013年，江岭在成都高新区注册成立了晓多科技。如今，江岭已入选成都市“人才计划”，目前正在申请入选四川省“千人计划”。

　　江岭并非一个人在战斗，公司还有多位联合创始人，以及由来自百度NLP和京东JIMI机器人等人工智能专家组成的核心团队。如公司首席技术专家刘小洋曾任盛大、京东资深研究员，现任公司首席技术专家。其研究方向包括Tensor理论、深度学习、大数据分析、云计算和网络技术。

　　公司CTO黄鹏，先后毕业于复旦大学计算机科学与技术理学硕士、美国哥伦比亚大学电子工程系博士后，是分布式机器学习架构和安全技术专家。

　　对于创业路上的艰辛，江岭感慨“一 言难尽”：“虽然产品在2013年就做出来了，但当时人们对于人工智能这个名词还是比较陌生，不少客户不太相信晓多机器人有这么大的威力，公司一个月的现金流量也就几万元。由于资金的匮乏，2014年初的时候，公司无法运转了，团队解散。当时，只有我与公司的几位联合创始人苦苦坚守着。”