本来生活&智齿:当生鲜电商遇上智能全客服

推荐 2019-07-18 17:55:03

本来生活网,中国生鲜新零售的开拓者与领导者,成立于2012年,它最早将“买手制”引入生鲜电商领域,为无数家庭用户和零售端提供产地直供的正宗地道好食材,率先提供农产品供应链全程化管理服务,褚橙、长秋山不知火柑、俞三男大闸蟹等经典案例都出自本来生活。目前本来生活已拥有了3600万优质会员用户,生鲜配送覆盖全国109个城市,常温配送多达550个城市。 

艾媒数据显示,2019年中国生鲜电商市场规模将突破1600亿元。作为高频刚需产品,生鲜电商行业渗透率和活跃用户数正在不断扩张,新玩家和新模式频频刷新战局,但无论如何演变,用户服务体验始终是企业突围致胜的关键环节,特别是对于生鲜电商的主力用户而言,他们多为对生活品质要求较高的“新中产”阶层,渴求更高品质、更精致、更健康的生活方式,良好的服务体验无疑也是增加用户粘性的焦点。

(中国生鲜市场规模及预测,来源艾媒咨询)

本来生活与智齿客服合作,通过智齿客服“智能+融合”的电商行业解决方案,依靠智能客服机器人、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统的深度融合,提升用户服务效率,为用户带来更便捷、更智能、更高效的服务体验。

1.全渠道接入、全流程覆盖的客服解决方案

全渠道接入:本来生活通过引入智齿客服,使得官网、公众号、App和电话渠道实现无缝整合,客服团队在一个窗口处理所有渠道的用户咨询和服务,响应时间大大缩短;同时,不同渠道的整合数据能在工作台上呈现,有效支持了本来生活精细化的数据管理需求。

(本来生活官网&服务号在线服务)

全场景覆盖:本来生活在售前咨询和售后服务,以及呼叫和在线接待均使用的是智齿客服产品,呼叫中心、在线客服系统、客服机器人、工单实现了全场景打通,通过全流程、全模块的功能和数据整合,有效保障服务接待和用户信息的一体化,使客服团队对不同业务线、不同服务环节、不同技能组的服务接待质量有了全盘掌控。

2.智能客服机器人+人工客服,用户服务7*24小时在线

本来生活通过人工在线客服+客服机器人的双管齐下,实现对用户需求的7*24 小时全天候快速响应,特别是简单重复的高频问题,用户能随时通过设置的常见问题,自助获得接待,大大降低了企业对人力成本的投入,满足当下用户个性化、碎片化的使用需求。 

当人工客服非常忙碌或者下班时,机器人客服能自动接管客服工作,保证服务零延迟;机器人还可以智能识别用户问题,根据关键词在知识库检索相关答案,帮助人工客服准确解答用户问题。 

(本来生活客服机器人自助服务)

3.智能化云呼叫,驱动专业化服务接待

本来生活每天都要接待大量的用户来电,尤其是活动促销季,日接待咨询量更是大幅增长。智齿云呼叫中心具备多级IVR语音导航,可根据业务特点自定义设置导航规则,实现用户来电的分组接待,将不同的来电咨询,分配至不同的客服组,有效避免了来电的排队拥挤,极大地提高了服务效率。

智齿云呼叫中心还具备多种智能路由策略,支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配,对于VIP用户,可以优先排队优先接待,或者指定专业客服接待,有效保证了重要用户的服务效率和服务质量。

4.全面用户画像,打造高效服务体验

智齿客服与本来生活内部订单系统进行了打通,实现了用户信息数据和业务数据的全面融合,建立完备的用户资料库。

当客服人员接到用户来电时,来电弹屏功能可以立即显示用户的所有基本信息、订单信息、往来通话记录、服务总结等,客服人员可立刻了解用户的问题和潜在需求,既省去了用户端的重复需求阐述,也避免客服在不同系统的来回切换和手动查找,缩短了来电响应时间。 

生鲜电商,被誉为电商细分领域“最后的一片蓝海”,作为生鲜电商的开拓者和领导者,本来生活将携手智齿客服,持续为用户带来便捷高效的服务体验,引领更健康、高品质的生活方式。