【编者按】

建设粤港澳大湾区，提升科技创新水平可谓是重中之重。作为全球科创领域的“当红炸子鸡”——人工智能（AI）产业在粤港澳大湾区的发展也备受重视。为此，近日，南方日报、南方产业智库就联合广州市社科院、广州市人工智能产业发展促进会等专业机构启动了“粤港澳大湾区AI产业深调研”。

根据计划，调研团队将深入一线、实地走访过百家粤港澳大湾区的人工智能相关企业，从出行、零售、金融、教育、医疗、互联网等诸多应用场景切入，对粤港澳大湾区AI产业的机遇与挑战进行深度探访。

调研的第二站，我们来看看生活中无处不在的互联网如何借助AI变得更智慧吧！

“我充值后多久能够到账？”“我不小心充错账号了，要怎么解决？”对于互联网游戏玩家而言，这些小问题很烦心，和客服沟通起来费劲，还分分钟可能导致错过了游戏中的“关键时刻”。

但如今，随着AI加持的智能客服的出现，情况正在得到明显的好转。近日，南方+记者走访三七互娱时就了解到，自从今年1月份上线智能客服以来，他们的客服满意度得到了大幅提升，“尤其是那些高重复性的通用问题，不仅用户不烦了，客服人员也大大节省了时间。” 三七互娱数据中心负责人王传鹏对记者表示，人工智能技术的引入，不仅在解决用户体验痛点等小问题上正在发挥大作用，甚至已经开始对游戏产业的生产流程进行重塑。

人工智能技术赋能游戏行业升级

在互联网行业中，游戏可以算是一个最“古老”的领域，也拥有大批的用户，而广东作为游戏产业大省，无论在全国还是全球都占有重要的地位。

数据显示，2018年中国互联网用户数达到8.5亿，其中73%为游戏玩家，有玩家近6.2亿，付费玩家2.34亿，人均年度游戏消费1015元。而广东省游戏产业总产值达1811.0亿元，同比增长8.4%，占全国份额约76.2%。广东在全国游戏市场保持领导地位的同时，在全球市场的重要性也继续凸显：2018广东游戏出口营收规模达到270亿元，同比增长23.8%。其中网络游戏出口营收约199.3亿元，占广东游戏出口总额的73.9%，是游戏出口营收规模增长的重要助力。此外，截至2018年底，广东省持《网络文化经营许可证》的网络游戏企业达7761家，较去年新增3462家，增幅达81%。

在规模上远远领先的广东游戏产业可谓一枝独秀，不仅引领着行业的发展，同时也引领者行业的变革，而新技术的应用无疑是游戏行业进一步升级求变的关键所在。

在业内人士看来，游戏公司虽然看似表面风光，往往一款产品成为爆款后可以风光无限，但是其背后却是有数以百计的“失败”的产品作为铺垫，在游戏行业人士看来，一款成功的游戏产品往往都是“一将功成万骨枯”，对于游戏企业而言，也带来了巨大的资源和成本的损耗。

“早在去年4月，三七互娱就上线了‘天机’系统，希望利用人工智能技术来让游戏更懂用户，也让我们游戏企业能够提升运营效率。”据王传鹏介绍，三七互娱的“天机系统”能够在产品日常运营中提前了解游戏基本品质情况，对于游戏回本把控以及投放规划会有非常好的指导作用，天机系统利用游戏一段时间的经营数据对游戏LTV进行智能预估，提前了解走势，指导运营和推广进行决策。“在天机系统上线后，我们利用天机的预测功能，可以在2-3周的数据基础上预测我们一款游戏LTV以及回收情况，误差在5%以内。这样可以帮助运营进行及时止损或者扩大运营规模，也可以帮助调整渠道投放策略。”

据南方日报记者走访中了解到，在天机系统的帮助下，三七互娱如今在游戏产品的运营上显得更加“心里有数”，也大大减少了“试错”的可能。在业内人士看来，随着人工智能的加入，对于游戏产业的原有产业模式也将带来实质性的转型升级。“游戏的开发可以在‘更懂’得用户的情况下来推进，而游戏产品的运营也可以在更有‘数据’的情况下开展，这是人工智能技术给予游戏行业一次极大的赋能。”

利用人工智能技术解决行业痛点

“利用大数据技术以及人工智能技术具体分析业务形态，解决行业痛点，只有针对痛点解决才能产生最大收益。” 王传鹏表示，虽然游戏行业已经经过了多年的发展，但是随着从互联网向移动互联网的转变，再加上游戏产品的不断推陈出新，用户的体验和平台的运营商往往存在着不少的痛点难以解决，而人工智能技术的应用则正在为解决行业痛点提供可能。

据南方日报记者了解到，在推出天机系统而尝到甜头后，三七互娱在今年先后利用人工智能技术推出了智能客服和游戏内舆情系统，试图为游戏行业的“痛点”提供“良方”。

“游戏内有不少非法公会利用各种手段进行拉人以及破坏游戏生态的行为，舆情监控系统通过人工智能技术准确识别发言内容以及用户，清洁游戏内部环境，给正常玩家带来更佳的用户体验。”据王传鹏介绍，游戏内舆情系统其主要的优势是利用用户属性，自然语言处理以及人工智能的技术解决规则和关键词匹配的局限性。

而今年1月上线的智能客服则更加能够直接提升用户的体验。“游戏用户找到我们客服解决问题，比如想要了解充值问题，我们会识别用户各类相似问题，对其引导进入特定几类问题上：充错账号、充值未到账等等，通过用户画像信息了解用户充值状态给用户自动应答，用户只需要通过选择是或者否就能快速描述以及解决当前问题。” 王传鹏表示，一直以来客服人员在处理用户重复或者通用问题的时候效率并不高，在使用智能客服后，基于用户画像以及业务处理流程给出用户精准回答，大大提升了客服工作效率以及用户满意度。

虽然已经推出了多款人工智能应用来为游戏行业的转型升级进行探索，但是南方日报记者在走访中发现，三七互娱在对人工智能技术应用高度重视的同时，还对人工智能技术人才的需求展现出了极大的“渴望”。“希望大湾区的建立，能够为人工智能人才带来更大的吸引力。” 王传鹏表示，人才一直都是行业发展之本，而身处在大湾区的三七互娱，非常希望能够引入更多了解产品业务的高技术人才。“只有行业的人升级了，这个行业才会升级。”

【企业历程】

2011年              三七互娱成立，三七互娱的发行与研发总部设在广州

2013年    6月     37手游成立，全面进军移动游戏业务

             9月     成立极光网络，布局研发体系

2014年    3月       新域名37.com正式上线，主办第一届CIGC

             12月    成功登陆中国A股市场（股票代码002555）

2015年    3月     正式更名为三七互娱

             12月    三七互娱完成整体上市

2016年    3月    投资加拿大VR公司Archiact、国内天舍文化传媒，正式进军VR领域

            7月     综合实力跃居中国互联网企业20强

2017年   2月     投资心动网络，推进游戏产业链的外延式拓展

2018年  10月   受邀出席2018世界知识论坛，加强国际合作与交流，深化出海战略

【出品】南方产业智库

【策划】陈韩晖 卢轶

【统筹】程鹏 李劼  郜小平

【新媒体运营】刘静

【采写】叶丹


【作者】 叶丹

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端 南方号~深度~南方产业智库