近日，2019年度（第十届）“中国保险行业信息化成果”评选获奖名单揭晓，珠江人寿“智能客服机器人项目”荣获“2019年度中国保险行业信息化突破项目奖”。

　　2019年，珠江人寿上线智能客服系统，实现业务办理全方位智能引导，通过智能机器人、智能知识库提供多渠道全天候智能咨询服务。珠江智能客服机器人“珠小保”实现全渠道接入，采用先进的AI算法，适应不同行业应用和场景，利用NLP语义理解技术为客户提供精准的咨询服务，解决客户提出问题，对外实现全天候服务自动化服务。特别在疫情常态化防控的大环境下，为客户提供7*24小时的“守护”，是一名坚守岗位的“逆行者”。复工后高峰期客户咨询量激增，机器人代为处理常见问题，减少客户等待时间，识别特定业务场景，多轮交互读懂客户口语化表达，接通业务自助办理通道。

　　目前，珠江人寿智能客服机器人的幕后客服团队不断运用自身对业务的理解，把大量原始数据加工成核心语料并对其标注，利用智能技术设计好智能服务解决方案，关注机器人的输出效果并不断进行训练调优，对机器人“训练员”的职业能力也是很大的考验。在机器人“珠小保”投产后即时启动调优训练达3000多次，对知识库知识内容维护300多次。日常监控中功能运行监测反馈处理200多项。业务高峰电话进线量半小时达200多通呼入电话，机器人“珠小保”已成功分流了115通电话，半小时转人工接入应答数达140通，人工电话坐席平均应答时间仅137秒。

　　“中国保险行业信息化成果”评选由中国信息协会和中国金融CIO联盟联合主办，是促进保险行业信息化发展提供更为专业化和开放化的交流平台。珠江人寿“分布式银保交易管理平台项目”也曾荣获2018年度“中国保险行业信息化突破项目奖”，表明了社会和业界对珠江人寿信息化建设发展成绩的认可。

（责任编辑：李亦斐 HF063）