半岛记者 郭振亮

坐xxx路公交在哪个口出站？异形票卡进不了站，是不是余额不足了？以前，坐地铁遇到这些问题，只能通过问询站务人员或者前往客服中心人工解决。现在，智能客服就能给出解决方案。6月29日，智能客服中心在青岛地铁2号线辽阳东路站正式上线，系山东省首个智能客服中心。

为了给广大乘客带来智慧出行新体验、提高运营效率，青岛地铁提出由“人工服务”向“自助服务”进行转变的全新智能客服解决方案。智能客服中心融合人工智能、语音识别等技术，基于AI知识图谱打造智能交互系统和自助服务系统，以往需要在服务中心才能完成的票务服务处理、票卡信息查询等业务，现在都能通过智能客服中心解决。此外，智能客服中心增加了智能问询，对于一些操作困难的乘客，可以通过语音交互。智能客服中心还能提供琴岛通异形卡的充值服务，优化了客服流程，旨在让乘客自助处理在地铁出行中遇到的各类票卡问题，实现车站服务的自助化、智能化、人性化。

单个智能客服中心点能同时服务4名乘客，与现有人工客服相比，服务响应时间缩短50%左右，平均每位乘客排队时间可节省4-5分钟，可以释放更多服务人力。

接下来，青岛地铁还将不断完善智能客服中心客服知识库，上线电子发票、及时退票等功能。同时，根据智能客服试点应用情况，在线网其他车站和新建线路推广，助力城市智慧交通建设，为乘客提供更快捷、更舒适的出行和问询服务体验。