一阵手机铃声响起，近日，在炎热的夏日晚上8点半，在家的热线话务员陈斐迪听到电话铃声后立即接听，一边询问情况，一边登录家中电脑系统录入工单。原来这是绍兴市水务产业公司话务员的一次“家庭坐席”调试，通过“智慧客服”模式，有效提升应急处置能力和管理服务水平。

　　据了解，近年来，绍兴市水务产业公司打造智慧客服，积极探索远程坐席工作模式，有效提升了热线中心的应急处置能力。水务热线话务员只需一部手机、一台电脑，即可进行“家庭办公”。当遇到爆管、冰冻等突发紧急情况时，远程坐席功能还可快速增加“坐席”数量，不遗漏每一位用户的来电，并能够实时在电脑上新建工单进行流转，确保突发应急时服务标准不降、服务质量不减。

　　此外，运用智能数据分析技术，还可多维度分析用户业务咨询历史，对用户普遍关心的热点问题进行分析，寻找最佳解决方案，提升客户服务体验。