CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Five9以其遍布全球的联络中心解决方案以及先进的联络中心AI解决方案而闻名，所以我与Five9CTO和AI负责人JonathanRosenberg坐下来聊了聊座席和管理如何利用来自他们自己的家的舒适。他说，人工智能可以帮助从未在家工作过的员工提高工作效率，“比传统办公环境要高”。不过，他们可能会觉得此过程有些挑战。

　　这些人几乎不需要说服力就能走到另一边，尤其是当他们在COVID-19期间开始在家中工作时。Rosenberg说，员工害怕远程工作的主要原因之一是因为他们认为自己会被分心的事情轰炸，需要更多的监督。人工智能专家Rosenberg告诉我，借助语音机器人和聊天机器人（“偏转工具”），座席可以减少大量通话和聊天。“这种AI应用通常不会将客户与座席联系起来。还有座席助理，这是AI技术的更有趣的应用。”

　　当客户通过电话与座席联系时，AI会监听呼叫并使用语音检测以及自然语言处理来了解客户的感受。然后，它与座席进行交互，为他们提供数据驱动的解决方案，甚至可以代表座席采取行动。这包括安排约会或将新软件包添加到每月订阅中。

　　“人工智能的帮助是帮助座席将注意力集中在客户身上的原因。这与IVA或IVR不同，它可以为客户、座席和公司提供更好的结果。”

　　借助可靠的辅助技术，AI可以与人工座席一起收集和整理数据，从而减轻了在冠状病毒时代所带来的额外负担。人工智能“座席助理”是培训公司雇用来满足更高要求的新联络中心员工的另一种方式。“一家公司可以确定其经验更丰富的座席的最佳行为，而不是将这些见解放入培训课程或文档中，该公司可以将它们编码为定义AI应如何操作的软件。”

　　有人告诉我，这可以“大大地”减少一线座席的时间。这也使每个交互的质量更加一致，“因为您可以实时向所有座席提供相同的反馈。”数以百万计的新上班族进入市场后出现的另一个中心主题是信任。

　　Rosenberg告诉我，通过AI，联络中心管理人员可以查看座席是否遵循公司的指导方针，因为AI会监听对话和跟踪以确保他们得到满足。所有这些使联络中心管理员获得了令人难以置信的可视性，并具有衡量在家中工作时联络中心座席工作方式的能力。Rosenberg补充说，AI可以帮助指导员工在远程员工中实现新的情况，工作和解决方案，但有一件事是永远做不到的，那就是它不可能完全取代人机交互。