“有售后问题请找客服”，优质的客服往往是企业宣传卖点之一。然而，近年来带给消费者众多生活便利的“智能化”，却在客服领域屡遭吐槽：找不到、接不通、程序呆板、步骤繁琐……日前，全国两会上有人大代表提出加强企业人工客服的建议，引发不少网友共鸣。

　　其实，许多消费者都有相似的经历：智能客服使用起来，并不那么智能。现阶段所谓的“智能”，基本只是根据消费者的语音关键词触发自动回复，其回答呆板、程式化，大多时候难以解决实际问题。更甚的是，有了智能客服后，人工客服往往百转千回地“躲猫猫”，还有的干脆就没有了人工客服。调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。其中，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

　　即便智能客服并不那么好用，商家们却仍乐此不疲。据媒体报道，当下客服机器人在机票、酒店等售后客服中的占比超过了70%。细究智能客服，既可省下高昂的人工成本，还能美其名曰以现代化的手段提高效率，可谓一举两得。但这样的“一举两得”带给广大消费者的却是不便。

　　不能否认智能化在优化流程、节约资源等方面的作用，但不同行业对智能客服的适应度不尽相同。有的行业适合发展智能客服，有的行业则未必适合。就现阶段智能客服的技术水平而言，企业也应注意强化调适，完善客户体验。消费者遇到的售后、保修、投诉、建议等问题，涉及面广、内容繁杂，智能客服代替不了人与人之间的沟通。总之，提供高效可及客服，这是商家的义务。企业希望节约成本可以理解，但不能降低了服务水平。

（责编： 常邦丽）

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