近日，容联七陌联合企业数据研究机构T研究联合发布《「智能客服预见未来」智能客服趋势发展白皮书》（以下简称《白皮书》），对新基建东风下智能客服未来的发展趋势进行了调研和解读。T研究指出，智能客服在国内的优先渗透区域主要围绕AI产业、信息化产业相对成熟、经济发达区域。响应政策积极号召，新基建囊括的能源、5G通讯、新金融、工业互联网等相近行业，对AI智能客服的试点应用非常突出。以通讯行业为代表的新基建产业对智能客服的诉求尤为旺盛。

AI客服在优化客服流程、客服效果，简化传统客服管理、客服成本，提升客服质量、效率等方面显现出了巨大的效果，令区域企业数字化转型升级、AI相关产业加速落地。同时，信息、通讯领域在使用智能客服方面也非常积极，大量在线的回访、抽检、售前转化提升等业务在智能客服的加持下，呈现出10倍以上优化效果。

智能客服不仅只有AI，而是一套全场景的服务型产品

《「智能客服预见未来」智能客服趋势发展白皮书》是容联七陌联合T研究探访大量智能客服先行者，分解拆析他们成功实践与弯路，展开深入研究后的结果，旨在探寻数字化转型浪潮下传统客服如何智能化并发挥其价值，以及未来智能客服的趋势和具体可行的应对举措。

《白皮书》指出，智能客服是客服产业的未来，或者说是时代变革的必经产物。智能客服融入AI能力从而更好的提高企业的运营效率。是当前产业中技术发展先进，智能化程度较高、增量较快的产品。同时智能客服不仅仅只有AI，它是一套全场景的服务型产品，为客服在服务中提供便捷的操作、建立团队内部标准化流程、提高团队整体服务效率和服务质量。

在服务场景下的呼入服务&客户自助服务流程中，AI已经可以在接入的初期以及后续的服务评价中得以落地。通过AI来缩短了流程传递的时间，提高单位时间的数据流传效率，并在业务发生问题时快速进行回溯，智能客服随NLP技术的日益成熟将会在更多的流程环节中拓展更多的应用范围。

在营销场景下又分为辅助位客服和机器人客服。目前在辅助人工客服方面，AI还没有渗入关键的流程环节，只在客户沟通、信息记录等关键环节上有一定的AI能力辅助，在外呼这个前期关键的流程环节中还没有与人工外呼做很好的支持和结合；在机器人客服的场景下，AI已经在语音机器人、智能分配的主流程关键环节中实现了切入和替换，在筛选客户、策略调整节点中也利用AI进行了能力的加强。在智能客服主流程中，AI所能提供的结合点和高效能力会随AI技术的进一步成熟逐步释放。

容联七陌CEO陈光表示，“数据运营是企业运营过程的核心，孤立的数据会让企业很难全面了解运营情况，缺失的数据可能会让企业造成错误的决策。在数字化运营层面，从流量入口端、用户行为、到内部运营整个服务环节中，产生的所有数据都可以通过容联七陌全场景智能客服查看到。全平台数据指标监控，洞察业务状况，海量用户标签，圈定用户等级分层处理。七陌帮助用户建立自己专属的数据运营模型，从而加快运营服务的数字化运营效果。“

人工客服交出主力位置，智能客服站C位

《白皮书》显示，5G时代下智能客服呈现四个趋势。首先是智能客服在整个服务环节中角色将会越来越重，但不会去完全替代人工客服，在某些场景还是可以的。其次，智能客服会变成一个强大的中枢，通过中枢去串联内外部，在外部会让用户的体验越来越好，问题和服务的解决效率会越来越快，对内会让内部流程越来越便捷，从而释放更多的内外部资源。第三，智能客服作为中枢，会串联起来企业所有的数据，让企业对内运营中越来越方便。最后，智能客服更重要的潜在价值，就是会推动人工客服往专业性发展，对行业以及客服人带来的更重要的价值。

智能客服是不断拥抱老场景，并发掘新场景的发展过程。随着不断发展，智能客服产品的解决能力不断提高，会吸引更多的客户使用。《白皮书》认为，除优势的TMT、在线教育、电商等行业继续扩张和深耕以外，基于+互联网的新制造、新农业、娱乐行业对智能客服的诉求也打开了窗口。