五四青年节前夕，由何冰演讲的《后浪》引发热议。

事实上，每个行业也都有“前浪”和“后浪”的分野，如果将以人工为主导的传统行业比喻为“前浪”，那么经过智能化改造的行业则可以被视为“后浪”。

2020年的全球疫情正是前浪与后浪的重要交汇点，它不仅改变了人们的生活习惯，更对某些行业产生了至关重要的影响，让一些隐匿于后台的行业走到舞台中央，步入高光时刻。

疫情下“出圈”的智能客服

客服行业正是这样一个被AI进行智能化改造的“后浪”。

在客服行业早期，大多数的客服呼叫中心都是人工话务为主的劳动密集型产业，人力成本和相关费用支出非常巨大。

随着云计算技术和SaaS模式的发展，以分布式部署、低成本、建设周期短为特点的云呼叫中心应运而生。

当微信、微博等社交媒体兴起，逐渐成为企业营销阵地的“标配”，能够为企业提供电话、短信、邮件、微博、微信等多渠道的客服系统(客服3.0时代)广受欢迎。

直至2017年，语音识别、NLP、机器学习等AI技术的发展，进一步提升了智能客服在人机对话中的表现，从而实现了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成为市场主流的产品形态。

经过数年的发展和沉淀，如今智能客服以“高效率、低成本”的优势，已经深度融入电商、金融、在线教育、出行、航空、通信等多个领域。

据权威数据统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且费用成本仅是人工客服支出的10%，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。

但是在更为传统的政府、医疗等领域和一些新兴业态中，智能客服的市场应用尚待拓展。而今年的疫情，却成为智能客服“出圈”的转折点。

以政府行业为例，在抗击疫情期间，四川省在1天之内紧急上线了“天府健康通”微信平台，并打通智能客服系统，为群众咨询提供健康码申领、使用及申诉等在线服务窗口，同时结合智能客服辅助人工解决群众的问题咨询。

其背后强大的技术支撑正是来源于智能客服龙头企业容联七陌和众多三方企业的共同协作。

数据显示，“天府健康通”上线20天以来，用户达到1147.57万人，其中使用容联七陌智能机器人X-box咨询问题的数量已高达几千万量级，知识库命中率高达95%以上，群众满意度则超过了85%并还在不断攀升。

智能客服在政府防疫指挥、在线医疗问诊等场景的高效应用，让很多传统行业第一次真正认识到智能客服的优势。

而在疫情期间呈爆发式增长的视频、游戏、直播等泛娱乐领域，也首次展现出对智能客服的惊人需求。

智能客服企业的“内功”

不可忽视的是，疫情在带来新的市场机会的同时，更多的是让国民经济发展蒙上了阴影。

一直以来对智能客服应用广泛的金融、航空、旅游出行等领域，由于受疫情冲击较大，其需求一度降至冰点。

然而，不同行业对智能客服需求的“冰火两重天”，却成为智能客服领域最好的“试金石”。

在竞争激烈、产品同质化严重的智能客服市场，如疫情这样突发的“大考”，检验的正是各大厂商的“内功”，其产品的丰富度、成熟度、智能化水平、服务能力、价格优势等综合能力，在此时凸显着厂商的核心竞争力。

目前，从客户群体和收入规模看，国内已形成了较为稳定的“两大梯队”行业格局：

第一梯队是以容联七陌、网易七鱼等为代表的综合性智能客服企业，它们创立早，经过多轮的技术变革已形成明显的技术优势，并沉淀出丰富的行业客服经验，无论在技术还是服务规模上，都走在了行业前列。

第二梯队是以逸创、晓多等为代表的单点智能客服企业，在产品力、研发投入、获客等方面都逊于第一梯队，在行业应用方面也较为狭窄。