快递龙头顺丰治下的丰巢科技正处于风口浪尖之中。

这家主营业务为智能快递柜的企业，因近日向用户推行的收费政策而遭受部分社区的抵制。事态正在进一步恶化之中，有消息称，公开宣布抵制丰巢的小区已达百家。

截至目前，丰巢似乎仍未有让步的打算。它的 CMO 李文青日前接受媒体采访，保持了此前丰巢在回应中的强硬态度。李文青称，丰巢在入驻社区已和物业完成协议签订，“大家按协议办事就好了”。

从公关角度而言，丰巢近几日的动作可谓是一场“灾难”。5 月 9 日，面对最先对收费表示不满的杭州东新园小区，丰巢在回应中同样强调“协议”，在入驻社区时已支付场地费，协议不包括对丰巢运营模式及价格的约束。它还表示，“业委会执意停机，是严重的违约行为”。

在丰巢看来，其推行收费政策是为了提升快递柜的运转效率，并称实行收费政策之后，12 小时内的取件比例提升了 5%，“这意味着每天早上可以空出近百万个格口，方便快递员为收件用户提供更多高效服务”。

这家企业显然未意识到公众不满的真正原因。在整个快递链条上，用户与丰巢快递柜之间并不存在契约关系。相关法规明确规定，快递员需按收件人地址投递快递。快递柜设立的初衷，是为了方便部分无法及时取件的用户。但在实际使用过程中，快递员常常不经用户同意，便将快递放至快递柜内。

丰巢的存在，实际上加快了快递员的投件效率，收益最大的是快递企业。对于用户，则额外增加了取件成本。换言之，快递柜运营效率的提升与否，用户并不关心。用户抵制的也并非是丰巢的收费，而是对丰巢的选择权。

上海那个写了“最牛公开信”的中环花苑小区，在5月12日重申了两点诉求。其一，丰巢制定的 12 小时免费保管期限过短，应在 24 小时后计费；其二，丰巢需在快递柜张贴醒目提示，请快递员必须先行联系客户同意下方可投入快递柜。

丰巢 CMO 李文青对媒体称，并未强制收费。针对快递员“不请自投”的做法，她建议，快递公司可针对不同的服务设定不同的价格，消费者可以根据自身需要选择自取或是上门服务。

实际上，快递员群体也对丰巢颇有微词，快递员一直都是付费使用丰巢。北京望京地区的一位申通快递员对凤凰网科技（微信搜：iFeng科技）称，他投递一件快递收入仅为 1 元，但丰巢 1 个格子就要收费 0.35-0.4 元不等，相当于他每单收入的 40%左右。即便如此，他每天依然有至少 50%的快递投放至快递柜。

“一天的快递一两百件，收件人白天又大多不在家，根本忙不过来”，他说，“忙起来就忘了给收件人打电话确认”。

不过，由于近日丰巢针对用户的收费政策，导致用户投诉有所上涨，他已经尽可能减少使用丰巢的次数。

山东、广州、浙江等多地监管部门已于近日表态，强调快递员在投递前需履行告知义务，征得收件人同意后才能放置在智能快递柜中。上海市消保委还对外表示，快递柜的收费和交易条件应当公平合理，企业应当保障消费者的公平交易权。

至少从目前来看，事件仍未有一个良好的解决办法。鉴于丰巢在市场上的垄断地位，部分小区已经开始了自行采购快递柜。阿里巴巴抢先公布了一组数据，一向冷门的快递柜市场，过去一周的交易额暴涨 1400%，买家数环比增长 300%。

智能快递柜还是一门好生意么？为什么丰巢冒着群嘲的风险，也要坚持向用户收费？

国内的快递柜发展肇始于 2010 年前后，中国邮政在当年度推出第一个试点性质的智能包裹投递终端，其背景是电商的飞速发展，由此带来快递业务的爆发式增长。

国家邮政局公布的数据显示，2011 年至 2016 年间，快递行业业务规模每年保持平均 50%以上的增速。2019 年，全国快递企业业务量累计完成 635 亿件，平均每天快递量达 1.7 亿单。多家研究机构保守估计，今年快递单量有望突破 700 亿件，日均处理单量 2 亿单。

与庞大的快递单量对应，末端的快递员缺口一直存在。2018 年，国家工程实验室及圆通研究院发布《智能快递柜发展现状与未来方向》报告显示，八成快递员日均工作超 8 小时，日均排单量 80～120 件，已处于工作相饱和状态。报告预计，2020 年快递员缺口将达到 150 万人。