近期,虽然我国疫情已经得到有效控制,但面对疫情形势的严峻性和复杂性,我们不能抱有任何侥幸心理。在疫情场景下,以银行为主的大型金融机构贷后管理业务均遭受了不同程度的冲击。

一方面,要保证金融业务严谨稳定运行,但贷后还款呼叫中心属于劳动密集型产业岗位,面临巨大停工减产压力,部分员工无法及时复工,使得贷后业务存量压力陡然激增;另一方面,疫情又使得多位持卡客户面临着健康安全、失业待岗、资金紧张等困难局面。

逾期率攀升、案件量陡增、复工率降低等诸多因素直接导致“案多人少“现象严重,如何有效解决疫情期间金融机构贷后管理难题,保障贷后管理工作稳定高效运行已迫在眉睫。

此背景下,集奥聚合“智能语音小G机器人”迅速占据“C位”,成为疫情期间保障金融机构贷后管理业务稳健运行的关键力量。集奥聚合自主研发的“智能语音小G机器人”,可根据不同案件及客群从还款日提醒到短逾期间,针对性有序开展还款提醒及后续跟进,有效弥补疫情期间人工作业的困难与不足。同时,针对疫情特点和金融机构特情需求公司还出具了紧急针对性解决方案。

(一)快速部署落地

疫情期间,人员和物资流动受限,集奥聚合在以往私有化标准部署方式以外,还特别提供了两种快速部署方式。

(1)SaaS投产方式

客户向集奥聚合申请智能语音账户,并添加公网IP,随后由我方运营人员为其业务搭建业务场景,客户可直接远程访问系统进行外呼作业。系统支持系统内文件方式上传作业文件,也支持API模式对接。

(2)一体机快速部署

集奥聚合将预先安装系统程序服务器寄送至客户指定机房,远程指导客户进行网络及语音线路配置后,系统可直接投产外呼。

(二)特殊场景标签应答

1、增加突发场景应答

及时增加特情期间应对场景,即体现人文关怀又避免投诉,如客户表示感染、隔离、生病等异常情况,机器人会告诉客户:“可联系我行客服提供相应方案,祝您早日康复”等字样。

2、添加特殊场景标签

针对特殊场景,添加AI识别自动剔除标签,将受特情影响的客户主动识别和标识。

(三)产能紧急扩容

针对疫情期间人工呼叫中心作业受限问题,紧急进行机器人引擎产能扩容至120%,有效缓解案件陡增压力。

同时,集奥聚合“智能语音小G机器人”具备场景模型高度自定义、业务标签自动采集、产能快速扩容等特点,可在接到金融机构紧急特定需求后,三天内完成方案评估、模型升级、发布测试、正式投产等全流程项目步骤。截至目前,集奥聚合“智能语音小G机器人”在疫情期间已完成百万件案件处理,并且还款指标稳定,事件零投诉的优异成绩。

此次疫情或将极大推动智能科技产品普及,加速改变以人工坐席为主的传统作业模式。但无论是主动求变,还是受疫情催化,金融机构数字化、智能化转型已是必然趋势。未来,集奥聚合将持续运用新兴科技,不断提升企业核心竞争力,赋能金融机构。

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