摘要：家装行业正位于传统向新兴迭变的关键节点，伴随新技术的不断渗透、市场模式与用户习惯的迅速变迁，连行业中后知后觉的人都能察觉到行情与市场巨变的存在。宏观层面家居大产业开始融合，微观层面用户、品牌商、装修公司、建材市场、平台纷纷跨界探索，家装行业进入“万变”的时代。

　　家装行业正位于传统向新兴迭变的关键节点，伴随新技术的不断渗透、市场模式与用户习惯的迅速变迁，连行业中后知后觉的人都能察觉到行情与市场巨变的存在。宏观层面家居大产业开始融合，微观层面用户、品牌商、装修公司、建材市场、平台纷纷跨界探索，家装行业进入“万变”的时代。

　　以不变应万变似乎是切实可行的方法，不变的仍是市场核心抓手——用户体验。而如何构建全新的用户服务体系，一直是行业内思想交流碰撞的主要议题之一。

　　用户体验改革要紧跟用户消费行为变化

　　从十余年前家装行业红利逐渐消失时开始，对装企而言最为关切的变成了如何寻找稳定、高效的流量入口，这一时期传统装企纷纷向着互联网转型，依托诸如齐家网等平台获得流量和线上化赋能。在行业从传统的线下向线上迁徙的同时，各家装企也开始了差异化玩法，有的装企注重数字化形态的远期规划、有的装企侧重技术落地与提高施工质量、有的装企向着上下游延伸开始尝试多品类经营。

　　十余年来，家装行业的演变与发展主流，同消费升级的步伐相契合，谈论消费升级时，用户体验往往会成为家装领域的企业要考虑的重中之重。一方面，网络用户已经涵盖了老中青三代，线上化消费越发成为主流；另一方面，家装行业数字化与大型家装平台的发展推动了用户的“懒惰化”。

　　疫情给市场环境带来了明显变化，但与短期显著的变化相比，家装用户的长期变迁趋势才是需要引起重视的。将时间线拉长以10年为期来看，用户消费行为的变化是持续进行的，而疫情让这一趋势短期内向上陡增：一是用户愿意接触并尝试新的家装消费模式，接受越来越线上化的家装过程；二是家装服务的购买场景更加多元化，直播、3D、云互动等都成为装企的触客手段；三是线上与线下的界限模糊，线上体验线下服务；四是对家装过程便利化、价格透明化更为注重。

　　消费行为的变化带动着B端服务体系的改变。针对用户体验的探讨，一直是行业的热门话题，在齐家网首届家装产业生态大会上，如何重构用户服务体系、提升用户体验成为与会者的关注重点。在品牌商、装企、学者、平台方等多方的探讨下，两大趋势被提炼出来：

　　一是用户“变懒”的趋势很显著，用户再不愿意接受需要自己全程跟进的家装模式，服务提供商要提供建材、定制、施工、家私家电、智能产品等一应俱全的产品，价格与服务过程透明的一站式交付将会成为用户的优先选项。

　　二是产品和服务将延长化和专业化，家装服务以整装作为交付基础，以装企为中心、以平台为纽带，打造家装服务领域的综合性服务提供商。装企不能局限于砌墙、刷漆等一次性的装修服务，而是要专注于提供全过程美好家装体验，通过长期服务给客户提供全居住周期的家装服务。