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　　新京报记者 王胜男 

　　新冠肺炎疫情发生以来，旅游行业业务停摆，大量退改订单积压，尤其是机票退改签业务量巨大。据民航局的数据显示，春节以来累计旅客运输量仅为1021万人次，比去年春运同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。飞猪数据显示，疫情期间，各在线平台、航司、代理人来电压力巨大，飞猪退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上。

　　针对疫情情况，民航局先后四次发布退改政策，国内航司、外航以及各平台也推出了具体的免费退改政策，这也就导致旅客面对的退改签政策十分复杂，具体到各个案例的情况也各不相同。有业内人士指出，有的旅客的确符合免费退票的规定却被扣除了手续费，但也存在航司可以按照规定收取部分手续费，旅客无法全额退款的情况。

　　专家表示，整体来看，本次疫情对我国各行各业均影响严重，航空公司、平台等应严格执行民航局的通知，同时尽可能开通多个沟通渠道，提升处理效率。客人也应多些耐心，合理维权。

　　问题一：别的航司都退了，为什么我买的机票航司不能退？

　　1月23日，民航局通知，要求各航空公司及客票代销机构为1月24日0时前购买机票且自愿退票的客人免费办理退票；1月27日又将符合免费退票的时间延至1月28日0时。2月10日，根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局又发布了针对学生的免费退改机票通知。

　　但在民航局政策出台前，部分旅客已经退票并被收取了手续费，因此有旅客表示“我也是因疫情退款，为什么不能免费退”，并向航司及平台提出了补退手续费的诉求。

　　对此，2月12日，民航局通知，1月24日之前退票的旅客属于“自愿退票”，航司可以收取一定费用。北京易和律师事务所律师苗慧敏也表示，不满足民航局及航司免费退票条件的，航司可按照具体情况及约定执行，按规定收取费用。

　　民航局政策发布的同时，各航司在遵守民航局规定前提下，又对退票航班的起飞时间、退票申请时间等方面做出了规定，并且各有不同。

　　有旅客投诉称“别的航司都退了，为什么我买的机票航司不能退”，对此，北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇表示，航空公司在不违反民航局相关规定的情况下，针对疫情出台的退改票规定优于法律法规和政府规定的，则应按照航空公司的规定执行。航司只要不违反民航局规定，可以根据各自情况制定细则，比如“补退24日之前退票旅客的手续费”或限制可退票航班的起飞时间段等。

　　此外，国外航司的情况也比较复杂。北京市法学会旅游法学研究会理事董琳告诉新京报记者，民航局的通知仅对管辖权内的航空公司具有约束力，对于涉外的航空活动，需要根据我国与该涉外国（地区）的相关协定、涉外国（地区）、涉外航空公司针对疫情出台的政策以及不可抗力等具有普适性的国际惯例等执行。如果旅客购买的机票涉及外航，要注意关注外国航司的退改政策。

　　赵晓宇解释，不管是政府强制性规定，还是航空公司的规定，通常都附带具体的条件限制，不能过度解读或错误解读，建议旅客在维权投诉之前了解清楚政府规定和航司细则。

　　问题二：航司承诺免收退票费，平台却要收费？

　　王女士在2019年12月27日购买了2020年2月2日运城飞往合肥的国内机票，并在2020年1月30日发起退款申请，符合民航局及航司免费退票规定。但在实际操作中，王女士收到的退款被扣除了手续费。和王女士情况类似的旅客投诉不少，也有学生旅客在民航局延长返校学生免费退票时间后退票，仍然被收取了手续费。

　　董琳解释，民航局对全国民用航空活动实施统一监管，民航局出台的行业规定，我国从事民用航空活动的航空公司都需要遵守。在民航局通知发布后，符合退票要求的客人，可以申请免费退票。航空公司应免费办理退票，及时退费，不得额外扣除或收取任何费用。违反规定的，客人可以向航空公司、行业协会以及行业主管部门投诉处理，以致诉讼处理。对于情节严重的，可以向相关主管部门举报其违规行为。对此类情况，苗慧敏也表示，旅客可以向中国航空运输协会进行投诉以及拨打民航服务质量监督电话12326以及向中国民用航空局消费者事务中心官网投诉反映。

　　除了被航司扣取手续费，也有旅客投诉平台从中收取退票手续费。旅客刘先生反映，在某网络平台购买了上海往返天津的机票，申请退票后与航司核实已经免费退票，但平台退票时收取了部分手续费。对此，赵晓宇表示，平台是否可以扣除费用，需要根据消费者与平台的合同约定，以及消费者支付的费用中，除机票外，是否还包含其他服务来判断。如果平台、客票代销机构承诺与航司退改政策一致，则应免费办理退票。

　　去哪儿网方面表示，航司政策多次变更，的确存在航司经过用户特别申请进行了全额退款，但没来得及告知平台的情况，一些特别政策，例如签证、特殊申请等，航空公司没有特别接口对接、也没有接到航司特别通知，有时去哪儿网收到款项后需要特殊确认才可获悉。由于去哪儿网原因造成少退的款项，去哪儿网会进行垫补。

　　问题三：说好的15个工作日，为什么一个多月了也没收到退款？

　　在最近两个多月，机票退改高潮陆续回落。民航局的数据显示，截至2月10日，国内外航空公司已经共办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿，截至目前也还有部分旅客未收到免费退票款项。旅客刘女士反映，在2月3日申请机票退款，航司表示可以免费退票，并在15个工作日内退款，但刘女士至今未收到款项。

　　赵晓宇告诉新京报记者，如果合同约定或航空公司承诺了退款时间，应该按照约定或承诺执行，消费者可以通过投诉平台提出诉求，也可以通过法律途径维护自身权益。但由于疫情事件比较特殊，疫情期间导致了交通客运行业和旅游行业大批退款业务，因疫情隔离等原因，很多企业并没有全面复工，加之大批退款业务集中涌入，很多企业需要时间处理，希望消费者也能有所体谅。

　　对于退款时间问题，飞猪方面介绍，新冠疫情期间的机票免费退订，需要航司和代理人进行人工手动核定操作。这一过程中，航空公司有非常严格的审核、流程和机制。史无前例的退票数量，加上退改政策多次更新，使得航空公司无法立即完成系统的重建，人工审核速度慢造成了大量退款订单的积压。为加快退款速度，飞猪已先行启动消费者保障基金垫付退票款，截至3月8日，飞猪已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。

　　去哪儿网表示，疫情之下，无论自愿还是非自愿，航司退款周期都被大幅拉长，大部分航司的审核退款周期为30至60天，截至目前退订单量已完成近9成，还有少量单量存在逾期未退费。去哪儿网称，每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误。当用户想要退订多航程的国际机票时，可能其中只有一程或者几程符合航司免费退款的政策。同时，积压订单中还存在改签过的机票、部分使用的机票以及因入境政策退订的情况等，都需要一一人工核实。