1新冠疫情期间，居家隔离的疑似患者，和非新冠肺炎患者，都需要诊疗服务，但去医院有交叉感染风险。

2于是在线问诊需求暴增。好大夫创始人王航估计，目前“线上每天能服务12万人”。

3黑龙江、武汉、上海等地多家公立医院迅速开通互联网医疗服务。多家互联网医疗平台，甚至社交媒体平台也搭建了线上问诊通道。

4但先天准备不足，和运行机制的不成熟，使得互联网医院在此次疫情中起到的作用有限。

5业内人士认为，在医患双方需求倒置情况下，拐点必然出现。

“一开始没有想到，线上义诊会有那么大量，只要把号源放出去，几秒钟就迅速被抢光。”

2020年1月23日凌晨，武汉宣布封城。这时，武汉之外的老百姓才意识到疫情来势汹汹。疫情最严重的武汉，医护人员的负荷也到了一个极限。好大夫创始人王航在那一天紧急上线了线上免费义诊。

几百个号源，几秒钟被抢光。这让王航始料不及。

对居家隔离的疑似患者而言，线上的医生咨询有一些帮助，至少是稍有宽慰。但随着全国确诊与疑似患者猛增，很快，线上的医生也不够用了。

另一方面，非新冠肺炎感染的其他患者因为担心院内交叉感染，也不敢去医院，转而选择了线上。公立医院也纷纷加班加点部署互联网医院的服务。

向来不温不火的互联网医疗，在这次疫情中，终于被大大方方地推向了“幕前”。

疫情持续，新的问题出现了

大年初二，新冠疫情带来的恐慌仍在蔓延。

王航需要每天调用两三千医生，在线上免费义诊，他估计目前“线上每天能服务12万人”。

咨询的人来自五湖四海，前三名的省份中，山东最大，其次才是湖北。山东省胸科医院呼吸内科主治医生魏敏，最多的时候，一天就回复了200多位患者。自己的症状是否感染新冠病毒、目前的症状是否需要去医院就诊——是问得最多的问题。

王航也意识到居家隔离的那部分患者更需要管理起来。在此之后，好大夫组织了医疗团队，一对一给居家隔离的疑似患者提供服务。线上把这些人管理起来，有的问题可以指导他们在家里解决，如果发现病情恶化，就提醒他们到医院就诊。

但这种轻问诊＋轻诊断模式有其局限性。尤其是处于疫情之中的中、重度患者无法获得相应帮助。对多数互联网医院而言，问诊很难由“轻”向“重”转变。

原因就在中国的医疗资源整体不足，面对新冠疫情这样的特殊状况，线下的需求已让医生们应接不暇，更难以顾及线上，而且普通医生轻问诊在能力上也显得捉襟见肘。这往往需要专家与普通医护配合组队，各司其职，才能应对短时间大量涌入的患者需求。

如何把线下的医生团队运营模式复制到线上，这是关键。

“轻问诊的底层架构都是一个医生对一个患者，而我们相当于把底层架构全换掉，相当于一组医生对一群患者，形成大楼的结构，工程极为复杂，而且风险极高。”王航说，去年一度把技术团队折磨的够呛，终于把底层结构全部打通。

而这一布局始于九年前。2010年，中国医学科学院阜外医院心血管内科主任医师吴永健找到王航，“他的心脏支架术后患者越来越多，管不了了，想做个系统，把这些病人管起来。”王航说，一头扎进去就做了这么多年。患者离开医院之后的长期管理，一度占了好大夫一半的业务。

“对于（新冠肺炎）中重度患者，我们做了一个标准的流程。”王航说，此次疫情之中用来管理居家隔离患者的，正是原先管理出院患者的系统。系统很庞大、很复杂，花了这么多年才逐渐把它搭起来的。比如要有服务流程，不同科室、不同疾病，标准诊疗流程是不一样的，包括病人在不同时段的具体医嘱，还要有一套病情的追踪系统。

除此之外，上述医生团队是一个关键点。如今，基本形式是一个领衔专家带几个助手、护士。

“就跟线下一样，专家早上过来查查房，说这个病人没问题，那个病人的方案有问题，待会做个病历讨论，来指导一下，然后领衔专家就走了，今天一天见不到他，但他会来把控整体的服务质量、医疗风险，我们要在线上复制这套东西。把团队建起来。这是非常关键的一大步，也是很难啃的一个过程。”王航说。只有复制这样一套东西之后，王航认为，医生对于整个患者群体的承载能力才能提高。

1月29日以后，王航发现疫情发展又有了新的更大问题。北大人民医院的风湿免疫科主任栗占国给他打电话，提到春节假期后，医院开始上班，但是很多患者都不敢上医院了，而且医生们也在劝告患者如果不是急症、重症，先不要来医院以免增加交叉感染的机会。

栗主任就问王航，他的病人每隔一段时间需要来一趟医院，能不能在线上给该规律复诊的老病人提供服务。

“这是典型标志性的一件事，我们的线上服务就转向了全部的患者，而不仅仅是疑似肺炎患者以及恐慌患者。”王航记忆犹新。