数字化定位互联网加油场景下高价值用户

2019年11月19日 06:30 新浪上海汽车  字号：大  中  小

　　随着互联网行业的兴起和繁荣，近年来，“体验”一词越来越频繁的出现在传统服务业和其他深受影响的企业中，因为在信息全面透明、产品严重同质化的今天，良好的用户体验已成为提升企业核心竞争力的重要手段，也是许多企业管理者共同面临的巨大挑战，互联网加油消费市场是一个介乎传统能源行业和互联网之间独特的场景，如何管理这一场景下的客户需求，优化客户体验成为如光汇云油这一类互联网加油消费平台需要不断探索的难题。

　　据了解，光汇云油作为一家互联网加油消费平台，于2016年上线以来已累计服务超过1200万车主用户，以解决“油价飙升，加油贵”的用户痛点，致力于为用户提供快捷便利的省钱加油优惠服务。三年多来不断通过技术升级及产品使用体验的打造来提升用户加油消费体验，让加油过程变得更便捷，然而在创始人薛光林看来，这一切还远远达不到互联网时代发展的要求，以及新消费趋势下多样化用户需求。在其敦促下，光汇云油在今年以来进行了从产品设计到界面设计等方方面的核心用户体验升级。

　　数字化客户体验精准定位车主用户

　　无论是传统企业还是互联网企业，都在积极探索创对于客户体验提升的新方案和具体措施，作为光汇云油的产品首席体验官，薛光林认为，在数字化体验时代，营销模式已经发生了变化，而产品的开发也正在从产品导向向用户导向逐渐偏移，新型营销模式要求企业针对目标用户群需求，精准开发产品和服务，吸引高价值用户去体验并产生口碑效应，这样才能让用户呈指数级的裂变速度，提升产品影响力，促进更多人的知晓和购买转化。

　　传统加油站经营及营销等存在的问题日益突出，或已成为行业发展的阻碍。对加油站而言，3公里的半径范围是其为车主提供长期、稳定、高效服务的“黄金圈”。而在3公里以内，或许不止一座加油站，其售卖的商品、提供的服务亦高度同质化。从车主角度看“加油难”“加油贵”这些已是最普遍痛点。光汇云油抓住车主这一高价值用户人群进行精准定位，通过对用户大数据进行分析，不难发现高价值的车主用户在品质、人文关怀和效率这几个维度里，需求明显高于非车主普通用户，他们更关注效率、品牌品质保证、服务质量及使用体验，而不仅仅是价格优惠，在光汇云油看来这才是能够帮助企业实现可持续发展的优质资产，而接下来要做的针对这样的一群高质量用户打造符合他们高效快捷、有品质的加油服务。

　　自今年三月份以来，光汇云油一直致力于在技术改造、服务体验等方面着力升级改进，以满足高价值车主用户的需求，并成功在光汇云油“719储油节”前夕成功完成系统升级，而近期又再次对APP界面及加油场景体验全面升级，全国接入国有、民营等8万多家加油站数据资源，其中部分油站更能为车主带来加油极速体验及最高达1.5元/升的加油优惠。

　　互联网加油场景下的数字化服务需要整合垂直和横向资源

　　光汇云油相关负责人表示，数字化用户体验是贯穿整个用户全生命周期的用户体验，需要从售前到售后，线上到线下的融会贯通与深度结合。过去在市场处于快速增长的上行期时，客户或许不太看重服务质量和体验，为了优惠补贴愿意忍受简单粗暴的服务，但是随着优惠补贴的降温及用户回归理性，真正能够留住用户的还是坚守质量及服务的企业，只有更重视客户服务体验的提升，提供差异化服务，整合更多垂直和横向资源扩大细分领域的服务生态圈，才能让企业在逆境中立于不败之地。

　　在未来这个以用户体验为中心的时代，光汇云油负责人表示，将运用数字化技术洞察用户需求，从而基于用户的需求量身定做服务体系，目前已经在就加油消费需求打造全面的会员制体系，根据用户不同层级的需求提供因人而异的差异化服务。当然，这需要具备更精细化运营的能力和科技化的手段。在接下来的改版优化中，光汇云油将更重视产品及体验从心出发、从细微出发，洞察互联网加油消费场景下的车主用户需求，去发现问题、跟踪问题、解决问题，应用新技术、新服务理念打造更好的数字化客户体验。

　　据介绍，目前光汇云油为不断提升车主用户的综合服务体验，在打造车主生态圈服务上已经着手布局，联合行业内各平台进行资源整合，更有查违章、办理ETC、洗车服务、保险服务、金融服务等多样化的需求入口导入，同时在UI界面及功能体验的快捷性等方面都在不断优化提升，预计未来将会以一个全新的面貌服务于精准的车主用户，让加油消费场景更加多样化、智能化、便捷化。

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