管理与服务意味着什么？政府又该如何搭上信息数据化快车创新政务服务？ 6月15日，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊做客两江新区，带来《“放管服”背景下的互联网+政务服务创新》讲座，与重庆市各大企业干部分享自己多年来的研究成果。

    近年来，信息通讯技术迅猛发展并已渗入到政府、企业和社会的各个方面。移动技术与无线网络为政府、企业和个人间的互动提供了全新的平台，并使大数据的生成、共享和使用变得更为便捷和迅速。然而，威胁与机遇共生，新一代的信息通讯技术也使网络世界变得愈加复杂。移动互联与大数据时代给政府治理模式带来了全新机遇，也构成新的挑战。

    从记录到传播：信息的数据化变革历程

    结绳记事、甲骨记录、纸张书写、出版复制、电子扫描、网络化…这是人类对于数据进行记录的进化史。击鼓传令、烽火狼烟、飞鸽传书、驿站传递、收音机、电视机、电脑…这是人类对于数据进行传输的创造史。郑磊总结道： “回顾人类信息的记录和传播过程，我们从物理方式逐步发展到电子记录。”

    当一切信息都实现网络化和电子化之后，我们就步入了数字时代。数字时代意味着什么呢？郑磊指出，在数字时代，信息具有以下特点：更易采集、传送、复制、共享和保存；更易转变、分割和合并；便宜、便捷；实时、互动；无处不在、无形；海量、动态、多源；智能。

    区别于信息自上而下传输的大众传播，数字时代让信息传输同时具有自上而下、自下而上、相互传播三种形式。信息可以在任何人、任何时间、任何地点进行传播。

    众所周知，信息既是一种资产，也是一种服务。它是组织和社会运行的资源，是信息是决策和行动的要素。当数字时代到来，传播环境和传播内容相较于原来更加复杂，如何让信息既百花齐放又守住底线，这是政府需要面对和解决的问题。

    组织1.0遇上社群2.0：从“金字塔”到“鸟巢”的架构转变

    1.0时代的组织架构是指组织结构呈金字塔形。2.0时代的社群是指在数字时代，传播呈现多点对多点实时互动的特点。2.0时代的社群使得组织形式从“金字塔”逐渐向“鸟巢”转变——实时、互动、多元化特点的组织架构。

    郑磊讲解到，新技术首先会应用到商业和社会领域，促使其组织形式从“金字塔”到“鸟巢”转变，政府在服务与管理社会时也会随之开始组织转型。一个典型的案例就是“网约车”，一出现时，由于利用互联网技术使人与车直接匹配，极大的提高了市场效率，方便了人们的出行。但是它也存在不规范、不安全的隐患，政府对其管理是一个从严格限制再到合作共赢的过程，不断采取措施发挥技术长处，规避技术劣势，从而使商业利益与公共利益逐渐平衡。

    政府在进行数字化转型的时候，需要从后台管理、前台公共服务、公众参与、政策调整和组织转型等多方面着手开展。郑磊强调，所有的政府数字化转型，都必须考虑政策、组织、管理、流程等因素的相互作用。

    互联网+政务服务创新：寻求合适技术，让数据替人跑路

    “如何利用信息技术提升政务水平？”这是本次讲座开展的核心要义，郑磊详细讲解了数据技术的应用方法。他认为，首先是要对组织的使命、目标、战略、政策进行认识，据此搭建基础设施并形成数据，数据之上则要进行关键一环——流程设计，并在考虑内外部环境之后开展落地应用。以“12306”互联网售票方式为例，它经过大众需求分析、技术搭建、流程管控等步骤开展，同时还要考虑非智能设备使用群体习惯，兼顾便利与公平。

    “信息可以做服务，数据可以思决策。”郑磊认为，政府的数字化转型需做到业务流程再造和数据流通。他以网购商品类比办理服务，网购商品从浏览商品到购买下单收货，实现了“无纸化、便利化、快捷化”。办理服务如果想要达到同样效果，则需要进一步从用户角度出发，以流程简化、数据流通等方式，实现“一窗、一网、一次”办理完成的目的。

    那么具体如何来进行流程简化和数据流通呢？郑磊以“上海一网通办”为例进行分析。首先，流程简化要实现信息电子网络化，可以通过线上办理业务；其次，服务项目设置要从用户的角度而非行政管理的角度出发，使用户可以非常清晰地按需办理。同时，数据流通可以让跨部门数据共享帮助用户少跑腿，只需一个身份证或者户口薄，就可以提供“一揽子”数据。

    此外，“数据的安全性也是尤其值得注意的问题。”郑磊强调。