导语:国产云CRM奋斗15年,追逐的不再是Salesforce,向往的是更强壮的自己。

　　一场疫情,中国的企业服务发生巨变。上云从should变成了must,最先受到召唤的视频会议、协同办公SaaS应用已经成势,超过70%的应用普及率,在中国企业服务市场成为泥石流现象。随着疫情转折期之后的复产复工,长达半年的云上工作习惯已然加速了企业数字化建设的进程。

　　如果说视频会议、协同、项目管理是解决了企业远程办公的内部运营问题,那么要实现逆境下的顽强生存,企业就必须要启动营销、销售业务。当年SaaS第一热的CRM在疫情的旋涡中频频被cue,无法走出Salesforce强大阴影下的国产CRM几经起落……

　　CRM往事一:做大还是做小,答案终结

　　早期的SaaS圈里最常登场的议题,就是大客户还是小客户?而引发这个议题的根源,是Salesforce从小客户做到大客户,在中国这个模式是否可行?

　　当年中国SaaS第一旗帜——CRM,围绕这个话题经历了痛并快乐的一段时光。

　　CRM在媒体端被热捧,在VC端被追逐,在市场端感觉满地是黄金。因此在各大SaaS专场活动中,无论是创业者的销售易、纷享销客、EC、红圈,还是投资界的红杉、经纬、IDG或复兴,几乎在当时被这个有趣的问题搞到头秃,但同时不约而同的得出了一个万金油的答案——做大客户是为了现金牛,做小客户是看中了巨大的市场潜力。(现在回想一下,如果把SaaS换成别的企业服务名词,这个答案也成立)

　　而如今,这个问题的答案似乎也已经得到了多方的共识。在说清楚这个问题之前,先了解这些年中国SaaS终于划清楚了自己的道。在中国做SaaS其实只有三类:

　　工具类SaaS、管理类SaaS和交易类SaaS

　　工具类SaaS。例如WPS、文档协同、问卷系统、视频会议、营销工具等企业SaaS服务。产品上走的是高度标准化路线,模式上走的是先发优势模型。对企业用户而言,这类服务最容易卖进去,但也很容易被替代,所以工具类SaaS要的是规模和量,讲究的是跑得快、赚时间差,MRR的指标显得尤为重要。

　　交易类SaaS。关注企业交易环节信息化、数字化的SaaS服务,如会员、订单、电商平台、采购、支付、费控等发生交易行为的场景相关。对企业用户而言,交易类业务愈发需要与外部互联网连接,并要求实时的查询、对账、结算,但也面临企业交易业务个性化的问题,因此要找到相对标准化的交易业务才能够实现SaaS化,而且因为交易涉及企业很多隐私数据,所以这类SaaS通常也会私有化方式交付给客户。

　　管理类SaaS。被误解最深,遭受非议最多,也最难被理解的一类SaaS服务。比如ERP、CRM、HR等等,因为他们在信息化时代的大量铺垫,所以各方人士都认为他们最先做SaaS一定有市场,然后大家都掉坑里了。

　　回到原问题,做大还是做小?

　　对工具类SaaS而言,无分大小,只要工具做的足够稳定、易用并且满足企业生产力提效(主要是个人生产力提效)的诉求,一般都能够获得企业的认可,并在接下来的服务当中充分保障SaaS服务的可用性、稳定性以及不跨界的创新性,就可以保持领先性、获得稳定的续约以赚取客户的长周期价值。

　　对交易类SaaS来说,最核心的是找到互联网+和高频发生的场景。因为涉及到钱的问题,所以要么做合规生意(配合上游规则制定者的IT服务)、要么做支付生意(标准化业务动作)、要么做钱的中介生意(此类生意的资质要求极高)。对交易类SaaS服务来说,要么服务是面向头部大B的生意,要么是联合大B给小B(这里的小B略等于C)提供管道服务,所以交易类SaaS更适合大B服务。

　　接下来,则是CRM所在的SaaS类型——管理类SaaS。这个类型的SaaS马后炮的来看,是替代原有的传统信息化系统,对老客户是把已有的替换掉、对新客户则是把传统的概念替换掉。而替换这个生意在中国是挺难的一件事,除非政策的强力引导,毕竟许多企业传统的信息化都没有用起来,那么对SaaS模式的就能用好?而SaaS是一个赚取中长尾收益的商业模式,因此从成本、收益、效率、可执行性的角度来分析,当然是先做大客户。

　　总结来看,在国内的CRM赛道来看,做大还是做小的问题已经找到出口,大客户肯定是最优选。而且这不是一个二选一的问题,是先后问题,先做供应链的强势端大客户,然后依托强势端去辐射供应链上的小客户。

　　CRM往事二:资本失宠,头部聚集

　　资本市场怎么看一个优秀的CRM品牌?原来是看大、但是现在是看强。如何判断强?ARR(年经常性收入)、MRR(月经常性收入)、CAC(获客成本)、LTV(客户生命周期价值)、Negative Churn(逆向用户流失率)等欧美SaaS的标准衡量指标,成为非常直观判断CRM品牌强不强壮的重要参数,但真的适用供需两侧都不成熟的国内SaaS市场么?这个问号极为巨大!