这届315，哪些企业在排队道歉？

这届315应该说是最特别的一届：因为疫情原因，被迫延期到7月16日晚上才举办。

315晚会有一个别号是“公关节”，每个企业的公关都会严阵以待，被点名的品牌的公关彻夜不眠，未被点名的品牌的公关，应该都会长舒一口气。

消费复苏成为后疫情时代的社会大事，今年315晚会主题是“凝聚力量、共筑美好”，凝聚政府、企业、社会和每一位消费者的力量，用法治的力量构筑良好的经济生态，保民生，促消费，因此晚会积极关注新产业、新业态和新消费模式，“它们在不断拉动消费，增强中国经济长期向好新动能的同时，也需要构筑更为公平、阳光、完善的市场环境，让生活更加美好。”

被点名的品牌全都跟民生息息相关：海参、汉堡王均属于食品；问题毛巾属于日用品；新车变速箱故障的五菱属于汽车；“惊”装修的万科属于房产；套路推销的可诺丹婷美容院属于生活服务；广告出问题的趣头条属于资讯内容服务；退费难的嗨学网属于在线教育；手机窃贼插件关系到隐私安全，覆盖人们“吃穿住行用”方方面面，且不少都关系到消费升级。

看完今年315晚会后，我有如下观后感：

第一：互联网不再是重灾区，说明新经济特别是新消费已成社会基础设施。

这些年上过315的互联网知名品牌不胜枚举，最让人印象深刻的是2016年的315晚会，当年12个案例：饿了么外卖、车易拍二手车、跨境电商、假牙、红参、食用油等食品药品、道有道恶意扣费、电烤箱、刷单帝国、刷信誉、二维码欺诈、免费WIFI…其中除了假牙、红参、食品和电烤箱之外，几乎都与互联网有关系。

互联网品牌占据半边天，侧面说明互联网消费的举足轻重，当时，“互联网+”甚嚣尘上，很多新消费模式在发展初期，存在不少这样那样的问题。

几年后，互联网消费环境变得更健康更成熟更规范，这次315晚会上，互联网品牌占比很小，反而是传统行业的品牌占据最多席位，一定程度说明互联网驱动的新消费已成为社会基础设施，不再被重点关照。疫情期间，互联网也呈现出对消费的强劲拉动力，以及与线下高度的互补性。相信在后疫情时代，互联网对于消费复苏会贡献更多力量。

第二：互联网企业反映相对快一些，更加重视与公众的沟通，这一点值得传统品牌学习。

针对315晚会，成熟的企业都有至少一套应急预案，万一被点名应该如何表态、如何应对，但凡有个公关部或者公关岗位的公司，都清楚应该如何去处置，一般来说都是“道歉、彻查、整改”三部曲。

本次315晚会后最先对外表态的是趣头条与嗨学网，此后才是汉堡王、五菱通用汽车，截至发稿万科仍未表态，我认为这样的时间差一个是反应出互联网企业的应急反应能力更强，以及与对公众沟通更重视，互联网企业往往采取扁平化管理形式，对各种事件响应都会更加迅速，而不像一些传统巨头或者说跨国企业要层层授权。另一个则是互联网企业更善于应用互联网平台去与公众沟通，比如嗨学网、趣头条第一时间都在微博表态，再被媒体报道推送，微博是企业与公众沟通与公共发声的第一平台。

这里有一个小细节很有意思。嗨学网在微博表态：“针对315晚会报道的嗨学退费难问题，嗨学高度重视，对此，嗨学于第一时间成立特别工作组，对相关事件展开调查，并将及时向社会公众通报进展。”态度看上去很好，然而却禁止网友评论。

我发现不止一家企业/明星早遭遇负面后，对外发声时会“禁止评论”，或者在公众号下只筛选“正面评论”。我认为这样的小心思，不只是不会杜绝公众差评，然而会造成舆情反弹，人们在你账号下不能评论，在别的地方会加倍奉还，这样做的唯一价值恐怕就是眼不见心不烦，自欺欺人。此时此刻，100%坦诚沟通比什么都重要。

第三：观众的记忆或许不会超过24小时，然而社会一定会给予负面对应的“回报”。

朋友圈有人说，现在企业对315晚会已经不怎么在乎了，因为越来越多人不看电视，这就是大错特错了，央视早已完成新媒体转型，315晚会也会得到大量媒体全网深度“轰炸式”报道，其影响力绝对不能小视，说全网关注不夸张，要不很多大公司不会严阵以待。

不可否认，互联网用户的记忆是非常短暂的，明天或者后天他们的注意力会别的事情吸引，往往不会因为某品牌登陆315晚会就将其拉黑，品牌业绩也可能不会受太大影响。很多上过315晚会的品牌在整治问题后，现在依然活得很好。 

然而品牌不应该只关注销量这样的数据，如果只看销量就没品牌什么事了，品牌建设本就是滴水穿石的，说到底做品牌做的是人心，得到人心要日积月累，失去人心却是分分钟的事情，上315晚会对品牌美誉度损伤非常巨大。就算消费者因为利益绑定、习惯使然、没有选择等原因继续不得不使用你的产品与服务，但如果你不再占据人心，恐怕失去消费者，最终失去市场，也只是时间问题。

更深层次地看，上315晚会，会引发监管部门采取新的整治措施，会吸引媒体蜂拥而至展开系列深挖报道，甚至会动摇投资者对企业的信心，比如本次登陆315晚会的趣头条，被点名后股价就一度重挫超过10%，市值缩水超过1亿美元。