原标题：2019年全年消费投诉超22万宗 互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍

深圳特区报2020年3月25日讯 2019年全年深圳市消费者委员会共收到220496宗投诉，与2018年同比增长69．77％，接近2017年和2018年两年投诉量的总和。24日，深圳市消费者委员会发布《深圳市2019年消费投诉情况分析》，其中互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍，网络游戏投诉同比增长94．55％。

2019年消费投诉同比增长69．77％

据市消委会统计，2019年全年市消委会共收到220496宗投诉，同比增长69．77％，增速约为2018年同比增长率的4．7倍，接近2017年与2018年投诉量总和。各季度投诉量均超过40000宗，其中第三季度的投诉量最高，达到70055宗，占2019年全年的31．77％。投诉增长主要来源于互联网及通信行业。

据统计，2019年，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、教育培训行业投诉量排名位居前三，分别为123950宗、12924宗、11137宗，分别占全年投诉总量的56．21％、5．86％、5．05％。从投诉量变化情况来看，互联网及通信行业服务、文体旅游服务、教育培训及化妆品／美容美发／整形四个行业投诉量同比增长超过50％；公共设施服务、日用商品、服装鞋帽以及医药卫生保健四个行业投诉量同比下降超过10％。其中公共设施服务类的减幅最大，为38．29％，主要原因为共享出行行业洗牌，部分企业退出市场，投诉量随之下降。

互联网及通信行业服务投诉增幅超2倍

2019年，深圳市消委会共收到互联网及通信行业服务相关投诉123950宗，占全年投诉总量的56．21％，与去年同期相比增长208．06％，投诉增量主要来源于深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯公司”）。据了解，2019年腾讯公司加大了对诈骗、黄赌毒等“网络黑产”问题的打击力度，导致该类问题的投诉量骤增，“网络黑产”问题是腾讯公司投诉增量的主要来源，占比超过腾讯公司全年的70％。

而有关预付式消费（不含共享出行企业）的投诉有23829宗，占全年投诉量的10．81％。涉及多个行业，其中教育培训行业预付式消费投诉最多，占比46．74％；其次是美容美发行业，占比21．31％；第三是文体旅游服务中的健身行业，占比20．36％。上述三个行业在2019年投诉量大幅上升，同比增幅超过50％。从投诉内容来看，因商家关门／停止营业而造成消费者预付金额无法追回问题最为突出，相关投诉（不含共享出行企业）占预付式消费（不含共享出行企业）投诉总量的26．25％，共涉及超过1000家企业。其中，教育培训行业最多，占比37．98％；其次是健身行业，占比31．52％；第三是网络充值预付式消费，占比14．43％。

网络游戏投诉同比增长94．55％

值得注意的市，2019年市消委会共收到14996宗有关网络游戏的投诉，同比增长94．55％。其中“网络游戏未成年人消费”投诉2205宗，占比14．70％，主要集中在家长投诉未成年人网络游戏消费误充值问题。

“有消费者诉称自己的女儿偷偷地用自己手机充值网络游戏，并且投诉申请过一次退款，消费者按照商家的要求更改微信支付密码，成功申请游戏禁充。但是没过多久，消费者的女儿又以学习英语为由再次偷玩消费者的手机，给游戏充值7000多元。”圳市消委会调查发现，目前家长疏忽是导致“网络游戏未成年人二次消费”的主要原因。2019年市消委会有关网络游戏的投诉中有13091宗来自腾讯公司，占比87．30％；腾讯公司“网络游戏未成年人消费”的投诉有1637宗，有197宗为二次消费投诉，占比12．03％。

网络充值消费风险需防范

2019年，深圳市消委会共收到近800宗有关网络充值消费“商家停业”的投诉，消费者诉称充值后因商家停业导致充值的金额无法使用也无法退回。网络充值消费类型较广，除了传统的运营商充值、网络游戏充值服务以外，还有油卡充值等第三方充值服务。提供该类服务的商家往往通过低价团购方式吸引消费者大额充值，在消费者不知情的情况下商家忽然停业，消费者充值的金额无法继续使用。

2019年消费者反映网络充值消费“商家停业”企业有8家，其中7家企业提供的是油卡充值服务，目前有关第三方平台的油卡预付式充值消费存在较大的风险，消费者需要注意防范。

消委会建议

（一）用户自觉遵守网络社交管理规定

微信／QQ用户群体庞大，不少用户会使用微信／QQ进行涉嫌违法的活动，社交软件用户应当自觉遵守法律法规，严禁传播诈骗／黑产／黄赌毒等不良信息，积极主动举报涉嫌违法犯罪的账号，为营造绿色网络环境献一份力。

（二）加强未成年人网络游戏消费保护力度