讯鸟智能质检在金融业落地 AI实现客服管理智能升级

推荐 2019-07-18 10:42:25

人工智能从诞生到现在已经有半个世纪之久，到2019年，经过几代人的努力，我们迎来了人工智能规模化应用的关键年份。在各个垂直行业中，应用创新科技赋能转型与升级最迫切的莫过于金融行业，银行、保险公司等机构正在通过科技手段减能增效、资源整合来实现自身竞争力的提升。

科技与金融的相结合，一方面使金融业务环节的应用场景更加丰富，大力促进金融业务的快速发展；另一方面，金融因强烈的外部属性决定了其被强监管的行业特征，银保监会、证监会频出双录政策法规，见证类业务的合规性审核工作量日益剧增。

面对竞争和业务发展的紧迫性，在AI的创新应用领域，已经拉开一场金融科技竞赛，而客服质检领域，是金融科技落地AI的最广泛场景之一

人工智能技术解决质检难题需求迫切

“每天8个小时都在听录音、审文档，一天下来，整个人都不好了！”

谈到质检，某保险机构质检员小郭，总这样说，“每检测一个业务文件，往往要花掉至少8分钟，有些录音还需要重复听几遍”。

企业呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。然而，大量重复性的听电话工作让质检员疲惫不堪，质检效果也不尽人意。

呼叫中心数据量太大，只能抽样；质检员存在主观判断，效果不够准确；质检结果以表格统计，不利于大数据分析……

这是企业呼叫中心的质检痛点，特别是客服业务海量的金融等行业颇受困扰。

同时，企业对客户服务以及客户成功观念逐渐重视，带来了更大的客服语音需求，当企业快速成长，呼叫中心业务量不断攀升时，传统质检对客服质量提升的贡献杯水车薪，已无法满足企业的新需求。以银行业为例，当前银行业客服中心平均质检覆盖率仅为5%，无论是操作风险还是客户不满意甚至投诉量，都将得出一个令人不愉悦的结果。

随着人工智能趋势来临，ASR（自动语音识别）技术逐渐成熟，这为自动化语音质检奠定了基础，通过ASR的能力基于智能规则从录音和文本中分析对话内容，以人机配合方式对服务数据进行二次校验，挖掘对话中存在的问题和机会，从而提升企业的质检效率和结果准确性，这正是讯鸟智能质检解决方案的服务使命。

讯鸟智能质检创新而至 对比传统模式优势尽显

作为领先智能云客服解决方案提供商，讯鸟软件成立18年来，一直坚持以客户为中心，率先创新，将智能科技应用于智能电销、智能催收、智能质检等业务场景，其智能质检现已为国内首家互联网保险公司客联中心赋能，帮助其实现业务系统智能升级，同时具有高度兼容性，与企业原生系统、呼叫中心可以实现无缝对接，从人工质检到智能质检，实现更安全高效的升级。

讯鸟智能质检系统利用ASR、NLU、关键词检索与匹配、多条件深层次递归与判断等技术，对客户接触数据进行100%全量、全自动化质检监控，并利用数据挖掘、知识图谱等技术对全量数据进行聚类分析。

通过与传统人工质检能效和价值的全面对比可以看出，在覆盖率上，人工质检率平均仅为2%左右、而讯鸟智能质检可达到100%全量；语音质检成本方面，人工质检平均1.1-1.5元/分钟，而讯鸟智能质检可降低20倍，降低至0.05-0.09元/分钟；此外，人工质检发现问题时最快需隔天质检，相应速度超过24小时，而讯鸟智能质检可在10分钟内迅速响应，效率提高百倍以上；同时，在培训成本、管理成本、自动化流程等其他诸多方面，讯鸟智能质检系统都拥有无可比拟的优势。

讯鸟智能质检应用于保险公司质检服务的业务模块：

（1）质检部分：包含自定义评分体系、创建质检模型、设定检测录音的规则包含“服务礼仪与规范”“合规性”“业务规范”等

（2）记录部分：质检记录语⾳音转⽂文本的数据展示、质检得分情况、质检项的命中 情况及位置查看。

（3）统计部分：统计分析坐席得分的分布情况、统计分析座席组得分的分布情况、统计质检录音数量的随时间的变化趋势、统计评分项触发次数随时间的变化趋势等数十个角度统计分析

应用讯鸟软件的业务质检模型，在实际执⾏业务的循环过程中，对质检内容不断进行添加、修改和学习，使得机器可以沿⽤这一套不断优化和递进的模式，可以长期适应于规模化业务变化发展的需要，这些新的智能业务应用支撑系统和解决方案，不仅能够提高风险筛选能力，还有助于降低成本。