“一线客服权限比较低”

　　智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通，这是客服被消费者诟病的两大主要原因。然而在相关从业人员看来，“人工坐席忙”真的是客观情况而非主观故意。

　　国内某大型航空公司客服相关人员唐先生对本报记者说，“就拿民航运输行业来讲，航班延误、取消一般都集中在同一个时间，会影响到很多旅客，这种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席繁忙。”

　　针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况，唐先生告诉本报记者：“一方面，因为一线客服权限比较低，碰到很多问题都需要向上层逐级反馈，然后根据上级指示再回复消费者，所以中间会耗费很多的沟通时间。另一方面，企业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制，经常会碰到消费者问客服相关活动和相关业务的问题，但客服并不了解该业务的状况。”

　　“智能语音客服主要是为了分流，航司的客服是分业务板块的，有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务，不可能所有人了解所有业务。所以前期需要用智能语音来进行分流，把需求和服务提供方匹配上。”唐先生说。

　　“人工客服还不能全撤”

　　目前，大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服的服务能力约等于无限，能够帮助企业节省成本、提高工作效率。可是，由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限，不仅没能帮助消费者解决问题，反而让其徒增烦恼。还有一些公司为了节省人力成本，完全撤掉了人工客服。

　　对此，有业内人士认为：“目前的智能客服还不够智能，完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了”的事情，反而因为不智能的客服导致“小事化大”，最终走上司法途径、浪费司法资源。

　　不过，智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中，已经有基于html5（超文本标记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼、美洽等智能客服产品。以网易七鱼为例，它主要帮助大量中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外，网易七鱼还对原有的智能云业务功能进行全新升级，如机器人、呼叫中心、工单系统，同时新增营销版块。在新增的营销版块中，企业可通过访客轨迹、访客名片等功能，来获取用户此前的消费记录及习惯，通过多维度的用户画像贯穿整个路径，提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间，未来还能朝着更前端的场景发展。