2020年6月19日，一款由中软万维网络技术有限公司与科大讯飞股份有限公司联手打造的新型虚拟智能云站务员在山东青岛地铁2号线台东站首秀上岗！

　　首款智能云站务员的推出，是地铁行业遵循《交通强国建设纲要》的总目标，在“交通大国向交通强国挺进”的征途中，率先迈出以科技提升服务之坚实的一步。利用人工智能虚拟形象提高服务质量，保障运营安全，这是行业内的首次创新和大胆尝试，也是人工智能虚拟形象技术与地铁客户服务应用场景巧妙结合的结果，更是技术进步促进社会和谐发展的必然趋势。

　　智能云站务员开启“智能语音”服务新模式

　　“您好，有什么可以帮您？”青岛地铁2号线台东站，随着一声甜美温暖的问候，开启了地铁语音智能客服的新模式。疫情当下，这种以非接触式、真人般互动、自然语音交流的智能化服务新方式，为乘客带来一股不同寻常的客服新风。智能云站务员面带微笑，声音甜美，周到热忱，业务娴熟，不畏辛劳，持续在岗，日夜陪伴，友好的体验和快速的应答是人工智能与地铁客服场景的完美结合，是一股温暖人心的智慧力量。智能云站务员上线半个月以来，受到越来越多乘客的使用、喜爱和赞扬，她有问必答，快速应对从票务处理、路径规划、设施寻找、出口信息到公交换乘等等，经常遇到的全部相关问题。

　　随着城镇化的快速发展，轨道交通建设也随之上升，地铁作为城市居民出行首选的交通工具，人流密集度和个性化需求也在日益增多，这给人工站务带来了严峻的挑战。传统的服务在高峰时段，会出现排长队、环境嘈杂，顾不过来的失控局面。另外，随着业务多元化发展与人力成本的不断增加，服务力量难以同步跟进，导致由于服务短缺降低了乘客的交通体验，也给事故发生埋下了风险隐患。由中软万维研制的智能云站务员正是解决以上问题的一款新型语音智能客服一体机，它的出现将改变现状，开启了智能语音虚拟形象服务的新模式。

　　在科技创新上，智能客服机是采用深度学习、路径规划、三维虚拟、人脸识别和知识图谱等技术进行高度融合后打造出的一款智能客服设备。智能客服不仅能感知到乘客后，做到主动唤醒，而且能快速进行扁平式专业的有问必答，涉及的内容覆盖地铁100% 常规的业务领域，在深度学习中不断地自我完善，语义理解、自然交流和语音合成都将逐步逼近完美的效果。

　　智能客服整体解决方案开启地铁运维新模式

　　不知道大家是否注意到，地铁里的设备越来越多，品种也五花八门，要想成功买到一张单程票，难如游戏中打通关一样，弄不好还要找站务员来帮忙，无形的学习成本增加了前端乘客的使用难度，也给后端的运维人员带来大量的维检工作，更别说还有备件更换和库存管理等等问题了，那么如何破解？

　　中软万维推出的前后台结合的一整套智能客服系统解决方案，不仅能为乘客带来更精准的基础服务，也可为地铁的运营与运维工作开辟出一个新天地。

　　基础客服方面：智能云站务员通过安全可控的操作系统和芯片、大规模知识储备、讯飞研发的虚拟形象、低时延视频通话和知识图谱等技术的综合利用，让乘客在不知不觉中，毫无学习成本地完成沉浸式的交互体验，得到想要的答案后满意而去。智能客服的出现，将逐步替代人工客服简单重复的基础性工作，大大节约人力成本，把宝贵的人工资源释放出来，投入到更有附加价值的个性化服务中去。

　　设备运维方面：智能云站务员设备小巧轻便，不占地方，搬移灵活，容易铺开和基本免维护。另外，安全待机无噪音，运营成本更低廉。在业务链路上，咨询无法进出站后，还可顺路处理票务，出售人脸票，刷脸过闸，从而减少了乘客切换去购票机补票的麻烦，同时降低了实体票的投入和大量的设备维护，进而间接降低了闸机的运维成本，真可谓一举多得。

　　设备监控方面：后端采用智能数字监控平台，通过采集系统各级服务器和设备的软硬件运行数据以及状态数据，对设备全生命周期内的健康情况进行实时监控、预警和管理。系统可结合轨道交通的业务特点和互联网AI、大数据、算法模型、3D可视化等技术手段实现智能运维平台的可视化、自动化和智能化的一体化服务。