对于互联网家装行业来说，2019年并非好年景，在经济大环境不佳的大背景下，上游房地产市场疲软、家装需求萎缩、资本降温等不利因素冲击着所有玩家，能活下来就算不错，能保持强劲发展势头那就更加难能可贵。

“中国家装垂直平台第一股”齐家网属于后者，近日其发布了一份亮眼的财报。财报显示，齐家网2019年总营收为7.71亿元，同比增长19.4%，净利润超过6200万元，同比增长20%，继2018年实现扭亏为盈以来，继续保持盈利状态。

具体来看，齐家网主要有三大板块：线上装修平台业务、自营室内设计及建筑业务、供应链业务，2019年分别贡献收入为4.59亿元、2.49亿元、6310万元。其中，平台业务、供应链业务分别同比增长42.9%、17.5%，自营业务占比正按照投资者和管理层预期降下来，从2018年的42%降至2019年的32%。

该涨的涨，该降的降，齐家网的2019年用“稳健”来形容再适合不过。当然，如果仔细研读其2019年财报，你会发现更多积极信号，不仅关乎齐家网的上升空间，更将增强整个行业的信心。

C端：为改善用户体验操碎了心

众所周知，装修向来是投诉密集的行业，一个重要的原因在于固有流程复杂等问题导致用户体验差。而线上装修平台是齐家网核心业务，在装修企业（以下简称“装企”）与用户之间进行双向沟通，营收占比近6成，必须高度重视用户体验，才能撑起财报向好的基本面。

齐家网不负众望，为改善用户体验简直操碎了心，做了大量优化工作，包括不断加强数据分析和匹配能力，升级齐家保、平安保等用户保障产品，完善在线报价、在线沟通咨询、在线监督施工、在线金融贷款等服务等。其中，齐家保因保障用户资金安全、解决纠纷和维权、监督工期和施工质量而备受用户青睐，具体来看：

通过齐家保，用户不再直接把装修款项支付给装企，而是随着施工进度在各装修节点将费用分批次交由齐家网托管，在由齐家网提供的第三方监理服务确认验收合格后，才会分阶段将款项转付给装企。同时，过去业主遇到装修质量问题往往维权困难，只能吃哑巴亏；现在当业主和装企发生纠纷后，齐家保会视情况冻结相关款项，协助双方积极沟通、督促整改，尤其是对被投诉商家加强管理和考核，倒逼其向优质化发展。

除了支付托管，齐家保还推出了“第三方监理服务”和“工地管理互联网化”等多项组合服务。齐家网对第三方监理团队开展严格考核和培训，为用户提供上门监督工程质量服务，以推动工程按质按量准时交付。用户则可通过齐家网App在各个验收节点查看工地直播，并享受合同款项、施工进度、投诉整改全过程的互联网化服务。

一言以蔽之，加入齐家保后，用户再也不用担心装企破产跑路、施工安装质量无法保障等问题。在多项质量保赔服务的加码下，用户权益得到充分保障，直接好处是用户粘性提升。Trustdata报告显示，2019年Q3，齐家网用户粘性接近40%，领跑全行业。

另外，齐家网新增用户数、用户满意度、用户日均使用时长等方面表现也位居前列，比如齐家网2019年投诉率成行业最低。财报也生动反映出越来越多的用户对齐家网更加信任，月独立访客数达到5940万，同比增长22.2%，推荐用户数达463725个，同比增加42.8%，齐家保服务工地数达28161个，同比增长48.8%，每名推荐用户平台服务的平均收入增加0.1%至人民币990元。

由此可见，齐家网用户体验改革初见成效，尝到了名利双收的甜头，各项经营指标亮眼，成为齐家网2019年业绩稳健增长的源动力。

B端：不断增强赋能装企力度

随着齐家网用户规模和粘性的增加，间接带动对装企的吸引力，2019年平台上的装企达到12312家，同比增长27.0%，形成网络效应，促成用户、商家、平台共同成长的良性循环，使齐家网得以继续保持行业龙头地位。