疫情期间，以线下服务为主要业务的行业受到了影响，对于以数字化业务为主的企业而言却是一次新的机遇。

美洽科技CEO李良坦言，由于疫情，智能客服厂商也受到了一定的影响，但是这些影响主要来自于客户。例如餐饮、传统商贸等行业中提供纯线下服务的企业，在效益下降的情况下削减了预算，支付能力也不再稳定。同时，他也指出市场是平衡的，当需求无法被传统渠道满足时就会激发市场推出新的服务模式迎合用户。在疫情期间所发生的线下转线上的行为是不可逆的，企业如果通过线上渠道获得了业务增长，在疫情过去以后也不会完全回归线下。

随着互联网、人工智能、云平台的兴起，中国客服市场经历了一系列的变革。从传统呼叫中心软件，PC网页在线客服，发展到随着科技进步而衍生出来的云客服及客服机器人。

2010年后，基于云技术的SaaS云端客服使得整体智能客服可通过云存储及深度学习算法智能化地解决不同环节上的痛点，从而取代重复性的工作，提高效率。智能客服赛道更是为语音识别及自然语言处理等技术提供了商业化应用场景，通过这些技术客服机器人可以自动回复一些重复高频的问题，大大改善了客服响应慢、回复专业度参差不齐等所导致的服务体验问题。不过，目前的智能客服产品仍然被用户诟病不够智能，许多场景下依旧需要人工客服的介入。

当一些智能客服厂商在传统客服的存量市场里通过替代人工客服去创造价值时，李良则认为机器人客服在营销场景下无法完全替代人工客服，智能客服产品应该辅助人工做出决策创造更大的收益。

市场环境的变化会刺激需求迭代，智能客服产品也同样在根据需求变化做出横向的功能拓展以获得更高的价值体现。SaaS产品的认知度得到提高后，如何为客户创造更大的价值是提升渗透率的关键。

疫情的出现让企业对于增加线上渠道营收的需求更为迫切。在客户急需通过线上渠道获得业务增长的情况下，智能客服产品除了为企业降低成本是否还能够给企业带去增值服务，帮助客户获客并获取收益？

美洽科技近日在36氪WISE2020企服金榜中获得了智能客服最佳解决方案，36氪与美洽科技CEO李良就智能客服赛道的未来前景及智能客服厂商如何获得更高的价值实现进行了讨论。

以下为36氪与美洽科技CEO李良的对话，经36氪编辑：

SaaS产品获得更高认知度，市场环境逐渐转好

36氪：16-18年之间，多家智能客服服务商获得融资，智能客服赛道也获得了市场的关注，从3，4年前到现在，智能客服产品进行了怎样的更新迭代？

李良：在这几年里我认为整个行业在产品上有两点比较大的突破。第一点是从前客服厂商大多从移动端切入，现在会注重整体客服入口，全渠道接入。第二点是从传统的客服软件到添加数据分析+AI功能，通过AI深度学习根据行业区分去做不同的应用，智能化地为客户匹配不同的产品。

36氪：还有哪些困难有待解决？

李良：困难也主要是两点，首先是在产品标准化与行业客户差异度之间如何兼容，其次是公有云和私有化产品和业务方向如何兼顾。

36氪：美洽如何进行市场教育，对比3，4年前有哪些收获？产业互联网概念的推动下对市场有哪些影响？

李良：美洽主要通过品牌营销，客户行业生态内部的推广以及标杆客户的建立来提高客户对我们的信任度。

产业互联网概念让更多客户关注数字化转型，主要对客户层面产生了正向的影响。可能以前大家还在讨论SaaS的安全性，但现在的客户对云服务的租赁模式已经比较熟悉，对SaaS产品的接受度和认知度更高了，对于我们厂商来说市场获客的门槛低了很多。

36氪：美洽目前的客户集中在哪个行业？如何平衡用户需求和产品设计？

李良：现在我们主要的客户集中在教育、电商和互联网这样的行业，大约占了整体的70%左右。这也是因为美洽目前售前功能比较突出，在线教育行业对于线上营销的需求很旺盛，头部企业中新东方，环球雅思等都是我们的客户。

我认为客户需求和产品功能是双向的螺旋上升关系，美洽即会根据客户需求的改变去更新迭代产品功能，也会去根据我们擅长的领域去发展客户。同时，行业头部客户的需求通常代表着整个行业的业务标准流程，能够满足头部客户需求的产品设计，在服务行业中小企业客户时恰好也能帮助企业自身更规范更快速得发展。

让智能客服除了降本提效外，更能替企业创收

36氪：您提到美洽目前的产品功能主要针对售前场景，在售前场景当中客户主要面对的痛点是？美洽是否有相对应的解决方案？

李良：售前的痛点主要有两个，一是提高从挖掘销售线索到成交的成功率，二是降低服务过程的营销成本。